Warum der Black Friday 2020 anders sein wird

Black Friday und Cyber Monday rücken immer näher und eröffnen die Haupt-Verkaufssaison für alle Akteure der E-Commerce- und Retail Branche. Berichten zufolge hat der Black Friday letztes Jahr 7,2 Milliarden Dollar und der Cyber Monday 9,4 Milliarden Dollar an digitalen Verkäufen in den USA generiert. Auch in Deutschland zählt der Black Friday mittlerweile zu den verkaufsstärksten Tagen im online Handel.

Aber dieses Jahr wird es ganz anders als die letzten Jahre werden. Seit April haben die Online-Verkäufe einen noch nie da gewesenen Höchststand erreicht, und fast 24% der Verbraucher sagen, dass sie in Zukunft verstärkt digitale Kanäle nutzen werden. Da viele Verbraucher immer noch davor zurückschrecken, wieder in Ladengeschäfte zu gehen, setzt sich weltweit die Umstellung auf den digitalen Handel durch. Das macht den E-Commerce entscheidend für eine erfolgreiche Feiertags-Saison im Einzelhandel. Gleichzeitig planen laut eMarketer jedoch viele Menschen, weniger für Geschenke auszugeben, was bedeutet, dass der Wettbewerb online noch härter werden wird.

In diesem Artikel schauen wir uns an, wie sich die Digitalisierung von Black Friday und Cyber Monday beschleunigt hat und wie wir uns an die wachsenden Erwartungen der Verbraucher bezüglich der User Experience anpassen können. Wie können Sie die Engagement Rate sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Besuchern steigern? Welche Möglichkeiten bietet diese außergewöhnliche Feiertags-Saison?

1 Black Friday 2020: Die weltweite Digitalisierung

Aufgrund der Hygienemaßnahmen und Kontaktbeschränkungen wird es in diesem Jahr am Black Friday keinen großen Besucheransturm auf Geschäfte geben.

Neue Konsum-Gewohnheiten setzen sich durch

Das Leben und die Gewohnheiten der Verbraucher haben sich seit Beginn der Corona Pandemie radikal verändert.  Nach Untersuchungen von Mood Media, geben 40% der US-Konsumenten an, dass sie seit Beginn der Pandemie noch nicht wieder in Einzelhandelsgeschäfte gegangen sind, die nicht lebensnotwendig sind. Weitere 20% geben an, dass sie weniger Zeit in Ladengeschäften verbringen.

Trotz der Lockerungen der Kontaktbeschränkungen tragen die instabilen Gesundheitsfaktoren dazu bei, dass die Online-Einnahmen der Einzelhändler während der Saison auf einem Rekordniveau bleiben. (Ende September 2020 stieg der Umsatz in Europa und Nordamerika im Vergleich zu 2019 um fast 40%).

Innovationen wie kontaktlose Zahlungssysteme und präventive Gesundheitsmaßnahmen scheinen nicht ausreichend, um die Kunden zu beruhigen und sie alle zur Rückkehr in die Geschäfte zu ermutigen.

Deswegen werden sie dieses Jahr digitale Kanäle wählen, um Schnäppchen zu finden und ihre Einkäufe zu tätigen.

Die Marken, die früher die Werbung in den Geschäften für den Black Friday bevorzugten, sind nun verpflichtet, ihr Angebot auf digitale Channels auszuweiten. Und natürlich hat der größte Online-Händler von allen - Amazon - mit dem Prime Day am 13. und 14. Oktober seine eigene Version des Black Fridays geschaffen. Um mit diesen Veränderungen und den aktuellen wirtschaftlichen Schwierigkeiten fertig zu werden, müssen die Einzelhändler ihre Online-Verkaufsstrategie langfristig überdenken.

Höhere Erwartungen an Qualität und Personalisierung der digitalen User Experience

Die Gewohnheiten der Verbraucher mögen sich grundlegend geändert haben, aber das macht sie nicht weniger anspruchsvoll. Marken müssen besonders vorsichtig sein, um ihnen eine digitale UX zu bieten, die einem In-Store-Erlebnis gleichkommt.

Während ihrer gesamten User Journey am Black Friday werden die Verbraucher Folgendes erwarten:

– Eine große Auswahl an Produkten und eine nahtlose Navigation: Ob es darum geht, ein Produkt zu suchen, den Inhalt ihres Warenkorbs zu prüfen oder die Einkäufe zu bezahlen. Die Verbraucher wünschen sich eine intuitive und einheitliche User Journey, unabhängig davon, welches Gerät sie benutzen.

– Klare Informationen über Kauf- und Versandbedingungen

• für Produkte: insbesondere Kategorien, die Beratung und Unterstützung benötigen (wie z.B. Elektroartikel und Technologie).
• für die Lieferung: rund um Lieferzeiten, Lieferant oder Rückgabebedingungen

– Vorteile, um ihre Kundentreue zu belohnen: Es ist für die Verbraucher viel einfacher, online den Anbieter zu wechseln als im Geschäft. Schließlich sind Vergleichstools für Produkte oder Dienstleistungen nur einen Klick entfernt. Aus diesem Grund wollen viele Verbraucher für ihre Treue belohnt werden – insbesondere am Black Friday.

E-Commerce-Websites müssen sich auf den Black Friday 2020 vorbereiten, indem sie eine qualitativ hochwertige Bindung zu ihren Kunden aufbauen. Es ist eine einzigartige Gelegenheit, einen guten Eindruck bei Ihren Besuchern zu hinterlassen. Besonders beiden neuen E-Consumern, die von Ihren Werbeangeboten angezogen werden oder die aufgrund der Pandemie zum ersten Mal online einkaufen.

2 Wie man die notwendigen Voraussetzungen für einen erfolgreichen Black Friday schafft

Angesichts der geringeren Besucherzahlen in den Geschäften (und der Tatsache, dass viele Einzelhändler überhaupt keine Standorte öffnen) dürfte der Web Traffic ein historisches Niveau erreichen. Um am Black Friday eine außergewöhnliche User Experience zu bieten, müssen die Marken die digitale Reise ihrer Besucher optimieren. Dies umfasst mehrere Bereiche:

Ein reibungsloses Einkaufserlebnis garantieren:

Zunächst müssen Sie Ihre E-Commerce-Website optimieren, unabhängig davon, welches Gerät Ihre Besucher verwenden. Um den Umfang Ihres Produktkatalogs hervorzuheben und den Besuchern einen einfachen Einkauf zu ermöglichen, ist es wichtig, die Wirkung der verschiedenen Elemente Ihrer Website zu maximieren: Homepage, Banner, Pop-Ins, usw.

Mit A/B-Tests können Sie Ihre gesamte Website optimieren, um sicherzustellen, dass es während der User Journey keine Probleme gibt. Dies ist jedoch nur der Anfang. Es ist auch wichtig, eine UX zu bieten, die den spezifischen Erwartungen jedes einzelnen Besuchers entspricht, indem Sie seinen Besuch personalisieren.

Relevante Angebote und Benachrichtigungen für Ihre Besucher

Die Bandbreite und Menge der Angebote während der Zeit des Black Fridays kann die Verbraucher überwältigen. Indem Sie die digitale Experience Ihrer Besucher anhand des Profils oder Verhaltens und der Conversion-Wahrscheinlichkeit personalisieren, können Sie dazu beitragen, interessante Angebote hervorzuheben, Vertrauen aufzubauen und Ihre Conversion Rates zu maximieren.

So ist es beispielsweise für Einzelhändler der Modebranche möglich, die Artikel in der passenden Größe des Verbrauchers anzuzeigen: Durch die Personalisierung ihrer Suche sparen sie nicht nur Zeit, sondern erhöhen auch die Conversion-Wahrscheinlichkeit.

Sie können auch die Personalisierung Ihrer User Experience weiter auf Ihre Rabattcoupon-Strategie abstimmen. Mit Hilfe eines prädiktiven Algorithmus wie dem von Kameleoon ist es jetzt möglich, unentschlossene Besucher zu identifizieren und ihnen einen personalisierten Rabatt in Echtzeit anzubieten. KI ermöglicht es Ihnen, die persönliche Beratung durch einen Verkäufer im Geschäft zu simulieren, jedoch online und umfangreicher. Dies hat eine unmittelbare Auswirkung auf Ihre Einnahmen, während Ihre Gewinnspannen erhalten bleiben, da die Rabatte auf die richtigen Kunden ausgerichtet sind.

Zusätzlich können Sie durch die Segmentierung Ihrer Besucher sicherstellen, dass Ihre Besucher nur relevante Nachrichten sehen. Zum Beispiel könnten Sie für den Black Friday eine Dringtlichkeitsbotschaft in Form eines Countdowns verwenden, um die Verbraucher über das Ende einer Aktion für einen Artikel zu informieren: „Sie haben 9 Stunden und 34 Minuten Zeit, um das Angebot wahrzunehmen“.  

Ihre Verbraucher informieren und beruhigen

Wenn sie nicht in Geschäfte gehen können, fühlen sich manche Verbraucher möglicherweise verloren. Wie können sie zum Beispiel entscheiden, ob ein Kleidungsstück groß oder klein ausfällt? Ob das Material einer Reisetasche so widerstandsfähig ist, wie sie es gerne hätten? Marken müssen in der Lage sein, Ratschläge zu erteilen, auch aus der Ferne.

Verbraucher, die erst vor kurzem auf digitales Einkaufen umgestellt haben, werden besonders auf die Infoboxen und Tooltips achten, in denen die Vorteile und Merkmale Ihrer Produkte aufgeführt sind. Bemühen Sie sich sehr darum, hervorzuheben, was Ihr Produkt attraktiv macht. Die Verbraucher werden auch gut auf Bewertungen von bestehenden Kunden reagieren, und zwar über Social-Proof-Botschaften wie „Unsere Kunden lieben dieses Produkt! Gesamtbewertung 4.5/5“ .

 
Kundentreue aufbauen und Besucher belohnen

Ein Ereignis wie der Black Friday ist eine ideale Gelegenheit, die Anzahl der Mitglieder in Ihrem Treueprogramm zu halten und zu erweitern. Beispielsweise können Sie Ihre Stammkunden belohnen, indem Sie ihnen einen frühzeitigen Zugang zu Ihren Black Friday Specials anbieten, ihnen die Möglichkeit geben, zusätzliche Punkte zu sammeln, die zu besonderen Vorteilen führen, oder ihnen sogar Zugang zu VIP-Dienstleistungen wie kostenlose Rücksendungen oder die Möglichkeit bieten, Waren schneller umzutauschen.

Vorbereitung einer reibungslosen Lieferung

Der Lockdown hat den E-Commerce-Akteuren viele wichtige Lektionen über den Versand und die Verfügbarkeit von Produkten gelehrt. Die Marken mussten in den ersten Tagen der Pandemie zu kurz gegriffen und mussten ihre Liefersysteme dringend anpassen Viele mussten beschwichtigende Nachrichten veröffentlichen, um die Kunden über längere Lieferzeiten und ungewöhnliche Bestandsengpässe auf dem Laufenden zu halten (z.B. durch Anzeigen, Banner oder Infoboxen auf den Produktseiten).

Da der Black Friday nur noch wenige Wochen entfernt ist, sind die meisten Marken bereits so organisiert, dass sie dem Nachfrageschub gerecht werden können, indem sie eine Reihe von Versandoptionen anbieten, von Hauszustellung bis hin zu Click & Collect, E-Reservierung oder Abholterminen in den Geschäften. Die Verbraucher wollen eine Auswahl haben und sie wollen in der Lage sein, sich für eine Lösung zu entscheiden, die ihnen am besten passt.

Folglich müssen Marken ihre Website optimieren, um sicherzustellen, dass sie alle relevanten Informationen in Bezug auf den Versand sehen können. Durch die Verwendung von KI können Sie auch die Lieferoptionen identifizieren, die für Ihre einzelnen Besucher anhand ihres bisherigen Verhaltens und von Faktoren wie dem Standort am besten geeignet sind.

3 Finden Sie neue Möglichkeiten am Black Friday 2020

Die zunehmende Beschleunigung der Umstellung des Black Fridays auf digitale Kanäle wird sich fortsetzen und bietet den Einzelhändlern echte Wachstumsaussichten:

• Ein bedeutender Zulauf neuer Besucher auf E-Commerce-Websites wird Marken die Möglichkeit geben, das Verhalten ihrer neuen Besucher zu analysieren. Das ist eine Chance, ihnen eine makellose User Experience zu bieten mit dem Ziel, sie zu treuen Kunden zu machen.
• Marken, die vorher digital nicht sehr ausgereift waren, haben nach dem Lockdown sehr viel gelernt. Der Black Friday ist die perfekte Gelegenheit, ihr neues Wissen zu festigen und ihre digitale Leistungsfähigkeit weiter zu verbessern.
• Für Unternehmen, die während des Lockdowns Schwierigkeiten hatten, ihre Produkte zu verkaufen, stellt der Black Friday eine wichtige Chance dar, ihre Lagerbestände zu attraktiven Preisen zu räumen.
• Schließlich ist der Black Friday, wie alle großen digitalen Ereignisse, eine Gelegenheit zum Testen, Lernen und Verbessern.

Eines ist sicher: der Black Friday 2020 wird mit großer Mehrheit im Internet und nicht in Einkaufszentren stattfinden. Das bedeutet, dass Marken mehr denn je ihren Besuchern eine nahtlose, personalisierte User Experience bieten müssen, wenn sie diesen Höchststand zum Jahresende zu einer Chance für die Steigerung der Conversions und Einnahmen machen wollen.