Wie Sie mit Website-Personalisierung die Conversion Rates steigern
Haben Sie schon einmal in einem Ladengeschäft eingekauft, bei dem Sie dachten, dass man Sie persönlich kennt und sich tatsächlich um Sie kümmert? Mitarbeiter in Geschäften setzen alles daran, dass Sie sich willkommen fühlen und tun alles, um Ihre Erfahrung so angenehm wie möglich zu gestalten.
Auch wenn es Ihnen vielleicht nicht möglich ist, den Besuchern Ihrer E-Commerce-Website das gleiche warme, wohlige Gefühl zu vermitteln, kann die Personalisierung der Shopping Experience einen großen Beitrag zur Steigerung der Conversion Rates und zum Aufbau eines treuen Kundenstamms leisten.
1 Die Power der Website-Personalisierung
WAS isT website-personaliSIERUNG ÜBERHAUPT?
Unter Website-Personalisierung versteht man den Prozess der dynamischen Optimierung von Website-Inhalten auf der Grundlage von Nutzerverhalten, Präferenzen oder vorhergegangen Aktionen. Es geht um die Anpassung der User Experience eines Kunden in Echtzeit und auf der Grundlage einer Segmentierung, um somit ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu schaffen.
Obwohl die Gesamtstruktur und das Layout Ihrer Website gleich bleiben, sieht jeder Besucher eine etwas andere Variante Ihrer Website, basierend auf dem jeweiligen Zielgruppensegement, dem der Käufer zugehörig ist. Zu den Segmenten gehören z. B. der Standort, die auf Ihrer Website aufgerufenen Seiten, Interessen, Gewohnheiten, Alter und vieles mehr.
Ziel der Personalisierung ist es, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot oder die richtigen Informationen zu liefern und ihnen den Kaufabschluss so einfach wie möglich zu gestalten.
WELCHEn impact KANN WEBSITE-PERSONALISIERUNG AUF MEIN E-COMMERCE-UNTERNEHMEN HABEN?
Ist die Personalisierung von Websites wirklich so effektiv, oder handelt es sich nur um ein weiteres Schlagwort, welches keine große Wirkung besitzt? Die Statistiken zeigen, dass Personalisierung durchaus wichtig ist.
Satte 91 % der Kunden kaufen eher bei Unternehmen ein, die das Einkaufserlebnis mit relevanten Angeboten und Empfehlungen personalisieren. 74 % der Kunden sind frustriert, wenn sie versuchen auf einer Website einzukaufen, die nicht personalisiert ist.
Und es ist nicht nur so, dass die Kunden der Personalisierung gegenüber gleichgültig sind. Fast 60 % der Besucher von Websites möchten aktiv Empfehlungen und Angebote sehen, die nur auf sie zugeschnitten sind.
Die Realität ist, dass Google, Amazon und Facebook uns beigebracht haben, maßgeschneiderte Shopping Experiences zu erwarten und dass Ihr E-Commerce-Unternehmen Gefahr läuft, Kunden zu verlieren, wenn Ihre Website nicht für jeden Besucher personalisiert ist.
Hinzu kommt, dass die Markentreue, insbesondere bei den jüngeren Generationen, stetig abnimmt. Wir leben in der Netflix-Ära der unendlichen Auswahl. Bei so vielen Kaufoptionen, die den Kunden zur Verfügung stehen, müssen E-Commerce-Websites personalisierte Inhalte, Angebote, Werbeaktionen usw. nutzen, um bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.
2 Beispielhafte Website-Personalisierungsstrategien, die Ihre Conversions steigern
Es gibt spezifische Personalisierungsstrategien, die Sie auf Ihrer Website oder in Ihrem E-Commerce-Shop implementieren können, um so die Conversion Rates zu erhöhen.
Personalisierung mithilfe von geolocation
Die Personalisierung mithilfe der Geolocation ermöglicht es Ihnen, Produkte anzubieten, die für den Wohnort einer Person besonders relevant sind. Wenn ein Kunde beispielsweise in Berlin wohnt und es gerade Hochsommer ist, könnten Sie ihm Produkte empfehlen, die ihm helfen, die Hitze zu überstehen.
Würde hingegen diese Person im tiefsten Winter Ihre Website besuchen, würden Sie Produkte empfehlen, die ihr helfen, sich warm zu halten.
Über den E-Commerce hinaus kann die Personalisierung mit Geolocation für Websites in Branchen wie dem Gesundheitswesen äußerst interessant sein. Schauen wir uns ein Beispiel von ZocDoc, eine Website für die Buchung, Bewertung und den Vergleich von Gesundheitsdienstleistern, an.
Auf der Startseite der Website gibt es eine Liste mit top bewerteten Ärzten. Indem Sie die Empfehlungen auf Anbieter in der geografischen Nähe des Website-Besuchers zuschneiden, helfen sie ihm zu verstehen, dass es beeindruckende Ärzte in der Umgebung gibt. Vorteilhaft für den Nutzer ist es außerdem diese Ergebnisse angezeigt zu bekommen, ohne dass navigiert oder Informationen eingegeben werden müssen.
Referrer-Quelle
Wenn Sie mehrere Kanäle haben, über die Besucher auf Ihre Website gelangen (z. B. organische Suche, soziale Medien usw.), dann können Sie unterschiedliche Angebote, Empfehlungen und Landing Pages bereitstellen. Je nachdem, woher die Besucher kommen.
Nehmen wir an, Sie verkaufen biologisches, chemiefreies Shampoo und führen eine Adwords-Kampagne durch, die auf das Schlüsselwort "Bio-Shampoo" ausgerichtet ist. Wenn jemand auf Ihre Anzeige klickt, können Sie ihn auf eine spezielle Landing Page schicken, die den biologischen Charakter Ihres Produkts hervorhebt und einen zeitlich begrenzten Rabatt anbietet.
Ein anderes Beispiel ist Four Sigmatic coffee. Der Besucher hat sich nach Mushroom Coffee umgesehen und bekam dann eine Anzeige auf Facebook zu sehen. Wenn er darauf klickt, gelangt der Nutzer auf eine Landing Page für ein Paketangebot mit den wichtigsten Verkaufsargumenten zu den Vitalpilzen.
Bisheriger besuchsverlauf
Wenn eine Person Ihre Website bereits besucht hat, können Sie Empfehlungen oder Angebote auf der Grundlage der von ihr besuchten Seiten bereitstellen. Wenn der Besucher beispielsweise eine bestimmte Seite mehrmals besucht, aber noch nicht gekauft hat, könnte ein Angebot für ein kostenloses Geschenk beim nächsten Besuch dieser Seite ausreichen, um diese Person zum Kauf zu bewegen.
daten der bisherigen käufe
Frühere Käufe ermöglichen Ihnen eine sehr spezifische Personalisierung. Sie können ähnliche Produkte empfehlen, ergänzende Produkte verkaufen und den Kunden, deren Kaufhistorie eine besonders starke Affinität zu einem Produkt erkennen lässt, ein Upselling anbieten. Wenn eine Person ein parfümiertes Duschgel gekauft hat, können Sie ihr auch ein passendes Shampoo oder eine Feuchtigkeitscreme empfehlen. Wenn Sie noch weiter gehen wollen, könnten Sie alle drei Produkte zusammen anbieten und einen Rabatt darauf gewähren.
Sehen Sie sich dieses Beispiel von BlackWolf, einer Marke für Männerhautpflege, an. Das Unternehmen bietet Körperwaschmittel und Peeling zu einem Preisnachlass an und legt dem Kauf eine kostenlose Sonnencreme bei. Dies ist ein Anreiz, um sowohl den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen als auch den Verkauf zu beschleunigen.
Gesammelte Daten aus passenden Zielgruppensegmenten
Das Empfehlen beliebter Produkte für das Zielgruppensegment einer Person ist eine effektive Möglichkeit, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig die Conversion Rate zu erhöhen. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, Kunden zu helfen, neue Produkte zu entdecken, von denen sie nicht wussten, dass sie sie brauchen.
Wenn beispielsweise Frauen im Alter von 30-40 Jahren ein bestimmtes Kleidungsstück bevorzugen und Sie dieses verkaufen, empfehlen Sie es den Kunden in diesem Segment, die es bisher noch nicht gekauft haben.
Zusatzprodukte/Cross-sell artikel
Wenn ein Kunde einen Artikel in den Warenkorb legt, können Sie ihm weitere Produkte empfehlen, die zusammen mit dem Artikel im Warenkorb häufig gekauft werden. Dies ist ein effektiver Weg, um Produkte zu verkaufen, die sich ergänzen und den Gesamtwert der Bestellung erhöhen.
Amazon macht das ständig und empfiehlt Batterien, wenn man eine Taschenlampe kauft oder ein Bügelbrett, wenn man ein Bügeleisen kauft.
3 Bevor Sie eine Personalisierung auf Ihrer Website umsetzen, sollten Sie die folgenden 6 Schritte beachten
Nachdem Sie die Vorteile von Personalisierung erkannt haben, steht die Versuchung nahe, sie sofort zu implementieren, aber das wäre ein fataler Fehler. Die Realität ist, dass Personalisierung nur dann effektiv ist, wenn sie auf der Grundlage einer guten User Experience beruht.
Bevor Sie mit Personalisierung beginnen, sollten Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Besucher durch die folgenden Maßnahmen festigen:
offensichtliche Fehler auf der webseite beheben
Wenn Ihre Website langsam, fehlerhaft, mit Tippfehlern gespickt oder mit Fehlern beim Checkout behaftet ist, hilft keine noch so gute Personalisierung. Das ist so, als würden Sie glauben, dass sich ein Haus mit abblätternder Farbe und einem Loch im Dach besser verkaufen lässt, wenn Sie den Rasen in einen Top-Zustand versetzen.
Kümmern Sie sich zuerst um offensichtliche Fehler, damit die Besucher Ihnen vertrauen und ihre Einkäufe ohne Probleme abschließen können.
Eine nahtlose User experience schaffen
Nachdem Sie die großen Probleme behoben haben, gehen Sie zu den kleineren über. Diese verursachen ebenfalls Reibungen in der User Experience.
Verwenden Sie Analyse-Tools, Heatmaps, Benutzertests und Umfragen, um Bereiche zu identifizieren, in denen Kunden Probleme haben. Sobald Sie mögliche Problembereiche entdeckt haben, können Sie nach Möglichkeiten suchen, diese zu lösen und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.
Dies geschieht in der Regel durch A/B- oder multivariate Tests, die darauf abzielen, die Conversion Rates in besonders wichtigen Bereichen zu verbessern.
hochwertige Inhalte dort platzieren, wo die kunden sie suchen
Die Besucher Ihrer Website können Ihr Produkt nicht wie in einem Ladengeschäft in die Hand nehmen oder es persönlich sehen. Sie verlassen sich bei ihren Kaufentscheidungen stark auf die von Ihnen bereitgestellten Inhalte.
Achten Sie darauf, dass alle Informationen über Ihre Produkte auf den Produktseiten vollständig aufgeführt sind:
- Mehrere hochauflösende Fotos aus verschiedenen Blickwinkeln
- Lifestyle-Fotos/Videos, die Menschen bei der Verwendung Ihres Produkts zeigen
- Ausführliche Produktbeschreibungen, die sowohl potenzielle Fragen beantworten als auch auf etwaige Einwände eingehen
- Echte Kundenrezensionen, auch negative (Voraussetzung: Sie haben öffentlich geantwortet und die Situation bereinigt)
Personalisierung ist wichtig, aber sie hilft nicht, wenn Kunden aufgrund eines Mangels an qualitativ hochwertigen Inhalten kein gutes Gefühl für Ihr Produkt bekommen können.
NAVIGATION IHRER WEBSITE FÜR IHRE WERTVOLLSTEN SEGMENTE optimieren
Dazu müssen Sie zunächst Ihr(e) Zielgruppensegment(e) mit dem höchsten Customer Lifetime Value (CLV) ermitteln. Mit diesen Informationen können Sie die Navigation Ihrer Website so optimieren, dass der Kaufprozess für diese Personen so einfach wie möglich gestaltet wird.
Auch in diesem Fall sollten Sie Analysen, Heatmaps und Benutzertests verwenden, um herauszufinden, wo Ihre wertvollsten Kunden Probleme haben. Ab diesem Zeitpunkt können Sie die Navigation auf der Website so optimieren, dass hochwertige Kunden die Produkte, die sie am häufigsten kaufen, schnell und vor allem einfach finden können.
ZÖGERNDE KÄUFER MIT ANREIZEn ANSPRECHEN
Jetzt können Sie endlich damit beginnen, Ihre Website zu personalisieren. Im ersten Schritt bieten sich Personalisierungen für zögernde Kunden, die in der Vergangenheit Ihre Website besucht, aber nichts gekauft haben, an.
Wenn diese Kunden sich ein bestimmtes Produkt angesehen haben, zeigen Sie ihnen eine größere Auswahl an ähnlichen Produkten. Wenn sie eine Anleitung zu einem Thema in Ihrem Blog gelesen haben, zeigen Sie ihnen die Produkte, die in dem Beitrag erwähnt werden. Oder Sie bieten ihnen einfach einen Erstkundenrabatt an, um die Beziehung einzuleiten. Das Ziel ist es, den Kunden dazu zu bringen, den ersten Schritt zu tun.
NEUE SEGMENTE ENTDECKEN UND PERSONALISIEREN
Wenn Sie die vorangegangenen fünf Schritte durchgeführt haben, werden Sie höchstwahrscheinlich neue Segmente innerhalb Ihrer Zielgruppe entdecken. Indem Sie deren User Experiences personalisieren, erschließen Sie eine weitere Einnahmequelle.
Aber, und das ist wichtig: Wenn Sie die harte, intensive Arbeit der ersten fünf Schritte nicht angehen, werden Sie diese neuen Segmente nie entdecken. Durch die Auswertung der verschiedenen Daten werden Sie Ihre Umsätze steigern und Personalisierung hilft Ihnen dabei, diese zu nutzen.
4 Eine effektive, allerdings keine Wunderwaffe
Website-Personalisierung ist keine Wunderwaffe, die Ihren E-Commerce-Shop auf magische Weise in das nächste Amazon verwandelt. Sie ist eher wie eine leckere Garnitur auf einem Kuchen. Der Kuchen würde auch ohne die Garnitur gut schmecken, aber vielleicht nicht gut genug, um Sie zu überzeugen, ein Stück davon zu essen. Aber mit einer doppelten Schokoladenglasur oben drauf? Jetzt ist er unwiderstehlich. Die Optimierung Ihrer Website, um eine hervorragende User Experience zu schaffen, ist wie das Backen eines hervorragenden Kuchens. Personalisierung ist das i-Tüpfelchen, das alles zusammenbringt.
