Web-to-store et web-call-back : Identifiez les visiteurs qui convertiront offline avec la personnalisation IA

Avec 90 milliards d’euros dépensés en ligne en 2018 en France, Internet est plus qu’un relais de croissance économique à fort potentiel, c’est un lieu de création de richesse à part entière. En ligne, il est possible d’acheter, de vendre, de s’abonner, de louer, de commander, de réaliser toutes les opérations économiques en somme. Toutefois, il en subsiste certaines que nous ne faisons pas sur Internet, soit parce que nous ne le pouvons pas, soit parce que nous ne le voulons pas. Acheter une voiture par exemple, ou obtenir un crédit. Même si ces opérations sont réalisées offline par vos clients, elles sont généralement influencées par leur expérience en ligne. Dès lors comment proposer une expérience omnicanale personnalisée sans coupure à vos visiteurs, et identifier le moment le plus opportun pour les rediriger vers le bon canal offline et maximiser votre taux de conversion final ?

Au sujet de l’omnicanal, nous vous recommandons notre article « Réussir sa stratégie omnicanal avec la personnalisation »

Quand la conversion se fait hors ligne, ce sont les micro-conversions qu’il faut optimiser sur votre site

Il existe deux situations où les internautes ne convertiront pas sur votre site : 1. Dans certains business models, il n’est pas possible de convertir en ligne. C’est par exemple le cas de l’industrie automobile (pas encore possible d’acheter des véhicules en ligne) ou de la banque (impossible d’obtenir un crédit sans passer en agence). Dans ce premier cas, l’enjeu omnicanal lié à votre site web sera de pouvoir identifier précisément qui, parmi vos visiteurs, sont ceux qui sont suffisamment avancés dans leur réflexion (les leads les plus qualifiés), afin de les rediriger au moment opportun vers votre canal offline. 2. Dans d’autres cas, la conversion on-site est tout à fait possible mais refusée par choix par certains visiteurs. Ceux-ci ne se servent du canal digital que comme relais d’informations et préfèrent finaliser leurs opérations offline. C’est une situation courante dans le retail (avec le retrait et le paiement d’articles en magasin), ou dans le travel (finalisation de la réservation de séjours par téléphone, ou en agence). Dans ce second cas, la clé de votre succès sera de pouvoir repérer qui sont ces visiteurs dont les chances de convertir sont plus élevées sur un autre canal que votre site.

Le fait qu’un visiteur réalise une action en ligne pour passer sur autre canal (prendre rendez-vous pour un essai de véhicule en concession automobile, laisser ses coordonnées pour être rappelé par un conseiller téléphonique) est une micro-conversion.

La micro-conversion est le fait d’avancer d’une (ou plusieurs) étape(s) dans le tunnel de conversion. Elle rapproche donc l’utilisateur de la conversion finale. La conversion finale correspond à la finalisation d’une opération économique (achat, location, abonnement, etc.). Contrairement à cette dernière, la micro-conversion ne génère pas une augmentation assurée de la richesse créée, et n’implique aucune certitude quant à la réalisation finale de l’acte d’achat. C’est là que la marque doit notamment concentrer ses efforts de marketing digital on-site. En effet les étapes de micro-conversion sont des étapes essentielles pour qualifier en amont les leads envoyés sur les canaux offline. L’utilisation des canaux offline par vos visiteurs génère des coûts puisqu’elle mobilise du temps homme, des ressources physiques, etc. Les micro-conversions sur votre site doivent donc être utilisées comme un filtre permettant de qualifier les leads provenant de sources en ligne. Les algorithmes de scoring prédictif de Kameleoon sont capables de statuer sur la probabilité de micro-conversion de chaque visiteur et sur sa préférence pour un canal plutôt qu’un autre. En fonction de ces deux informations, la marque peut déclencher des actions et des messages individualisés, qui mènent le visiteur vers le bon canal – celui où il convertira.

Utiliser la personnalisation I.A. pour rediriger les visiteurs vers le bon canal offline

Avec la plateforme de personnalisation I.A. de Kameleoon, vous pouvez déclencher pour chaque visiteur une action personnalisée qui l’incite ou lui facilite le passage à l’étape physique du tunnel de conversion, selon son appétence pour un canal plutôt qu’un autre. Ainsi, les leads provenant du site web et redirigés vers les canaux offline sont mieux qualifiés. Cette plus grande proportion de visiteurs « chauds » envoyés vers les boutiques physiques, ou vers les centres d’appel induit nécessairement une augmentation des macro-conversions à l’issue du tunnel, et donc de meilleures ventes et de meilleures marges. Deux exemples d’application : le web-to-store et le web- call-back.

Le web-to-store dans le secteur bancaire

Les banques proposent beaucoup de services financiers auxquels il est le plus souvent possible de souscrire entièrement en ligne. Toutefois, certains de ces services, comme les crédits nécessitent un rendez-vous en agence. Chaque rendez-vous en agence mobilise une ressource humaine, et représente donc un coût pour la Banque. Par ailleurs, le rendez-vous ne garantit pas la souscription finale du visiteur. Si la qualification du prospect est possible par le biais de questionnaires sur le site, l’intensité de la volonté de souscription ou du besoin du prospect était jusqu’à aujourd’hui difficilement mesurable. Le moteur de personnalisation I.A. de Kameleoon est capable de mesurer, en analysant l’ensemble des données d’intention du visiteur, sa probabilité de conversion finale (dans cette exemple, la probabilité de souscrire à un crédit). La demande de rendez-vous sera proposée uniquement aux visiteurs les plus vraisemblablement intéressés par les offres de crédit. Les chances de recevoir en rendez-vous physique des prospects à fort potentiel de souscription augmentent ainsi de manière importante.

Le web-call-back pour les sites de Travel

Les acteurs du secteur du voyage ont tous désormais un ancrage fort sur la toile. Il n’est pas de vol, hôtel ou séjour qu’il n’est pas possible d’acheter ou de réserver sur Internet. Cependant, une part encore très significative des visiteurs de ces sites, lorsqu’ils sont intéressés par une ou plusieurs offres disponibles, préfèrent avoir plus d’informations, être conseillés ou simplement finaliser leur achat avec un conseiller en offline. Sur un site web vendant des séjours et des voyages, il est possible de finaliser toutes les opérations en ligne, mais il est aussi possible de demander à se faire rappeler par un conseiller par téléphone. Pour un site comme Club Med, 30 % des rappels déclenchés depuis le site aboutissent à la finalisation d’un achat. C’est donc une source de recettes conséquente pour les sites de voyage, et un canal à ne pas négliger. Pour optimiser l’apport de ce levier, le moteur de personnalisation prédictive de Kameleoon peut repérer les visiteurs qui préfèrent le canal Téléphone. Les algorithmes prédictifs calculent le degré de similitude entre les visiteurs anonymes ou non identifiés présents sur le site avec ceux qui ont déjà été identifiés comme des personnes qui demanderont à être rappelés. Le site de Travel peut alors se reposer sur la plateforme d’activation Kameleoon pour déclencher le formulaire de demande de rappel facilité uniquement aux visiteurs montrant une forte chance de finaliser leur achat par téléphone. Cela permet à la marque d’augmenter le taux de conversion des demandes de rappel pour un nombre d'appels équivalent.

Et vous ?

Quels que soient votre secteur d’activité et votre businesss model, si une partie de vos conversions a lieu offline, la personnalisation prédictive vous permet de rediriger vos visiteurs vers leur canal de prédilection, afin de maximiser vos conversions. Si le sujet vous intéresse, n’hésitez pas à faire une demande de démonstration personnalisée.