Social Proof : laissez vos visiteurs vendre à votre place
Les messages mettant en avant la satisfaction des clients, le nombre de produits achetés, la popularité des contenus etc. sont de plus en plus nombreux sur les sites web : c'est le social proof.
Le social proof (ou preuve sociale en français), est un levier essentiel dans votre stratégie digitale car il permet de mettre en avant l'expérience des consommateurs sur votre site pour convaincre vos futurs clients.
Stratégiquement utilisé, le social proof permet d'augmenter l'engagement de vos visiteurs, les conversions et la fidélité de vos clients.
1 Qu'est-ce que le social proof ?
Avant d’être un levier marketing, le social proof est un puissant phénomène sociologique. Il s’agit du fait qu’un individu est fortement influencé par le comportement et les choix du plus grand nombre.
En tant que consommateurs, nous en faisons l’expérience tous les jours. Notre cerveau est par exemple plus enclin à adopter une idée si elle est défendue par beaucoup d’autres personnes. C’est la raison pour laquelle nous sommes généralement attirés par les films et livres acclamés par la critique ou les bars et restaurants pleins à craquer.
Les marketers utilisent aujourd’hui le social proof comme un argument stratégique pour augmenter leurs taux de conversion et leur chiffre d’affaires en créant un sentiment d’urgence chez leurs visiteurs.
LES 3 PRINCIPES DU SOCIAL PROOF
Le social proof s’appuie sur différents facteurs :
Le nombre, ou la pluralité des sources : l’effet de la pluralité des sources intervient lorsqu’un individu accorde plus d’importance à une idée, un produit ou un service qui est défendu par plusieurs personnes ou sources. Dans un contexte e-commerce, on l’observe sur les fiches produit, où la quantité d’avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, peut faciliter et accélérer la prise de décision d’un potentiel acheteur.
L’effet d'incertitude : l’incertitude est l’un des principaux carburants du social proof. Plus un client potentiel hésite à convertir, plus les biais du social proof jouent un rôle important dans sa prise de décision finale (cf. l’exemple du restaurant, où l’affluence rassure et nous aide à prendre une décision).
L’effet d’appartenance à un groupe : lorsqu’un individu s’identifie à celles et ceux qui présentent les mêmes caractéristiques (géographiques, préférences, historique, etc.), il est probable qu’il adopte le même comportement. Une théorie confirmée par l’usage du « rire enregistré », qui démontre que l’on rit plus longtemps et avec plus d’intensité lorsqu’on perçoit que d’autres personnes, aux intérêts similaires, rient également.
2 Pourquoi utiliser le social proof sur votre site ?
Le social proof peut vous permettre d'atteindre plusieurs objectifs sur votre site :
- Augmenter la conversion : selon le Word of Mouth Report de ChatterMatters, 83 % des consommateurs déclarent que les recommandations d'autres acheteurs les incitent à acheter des produits ou des services. C'est donc l'atout clé que vous devez mettre en valeur sur votre site pour mettre vos clients en confiance.
- Fidéliser les visiteurs et améliorer l’engagement : Partager des messages de social proof contribue à créer une communauté sur votre site. Les visiteurs peuvent s'appuyer sur l'expertise d'autres acheteurs, ce qui permet de proposer une expérience de qualité.
3 Comment activer le levier du social proof sur votre site ?
Trouvez les meilleurs use cases pour votre site
Le social proof est un bon moyen pour augmenter les conversions, l'engagement ou la fidélité des visiteurs. Toutefois, ces messages doivent s'insérer dans une stratégie bien définie, au risque de dégrader l'expérience des visiteurs.
Voici quelques exemples de use case pour vous aider à trouver l'expérience qui conviendra à vos visiteurs.
Affichez les produits les plus populaires dans la zone géographique du visiteur
Pour que vos visiteurs visitent plus de pages produit et ajoutent des articles à leur panier, vous pouvez afficher des suggestions d'article en fonction de leurs appétences et des tendances en cours.
Voici par exemple ce que l'on pourrait afficher sur un site Retail où l’on identifie que notre visiteur s'intéresse aux vêtements de femme et se trouve à Paris.
Réorganisez vos carrousels dynamiquement selon la popularité de vos produits
Un problème que rencontrent souvent nos clients est de bien définir l’ordre des différentes slides d’un carrousel ou d’un menu. Avec la fonctionnalité de Product & Price Targeting de Kameleoon, vous pouvez suivre en temps réel la popularité de certains produits, catégories de produit ou services, ré-organiser vos carrousels et menus en conséquence de leur popularité et ainsi mieux contextualiser l’expérience de vos visiteurs.
Dans cet exemple, le positionnement de l’onglet « sacs » varie en fonction de la popularité des fiches produit associées (nombre de clics, d’ajouts au panier, d’achats). Plus cette catégorie de produit génère d’engagement, plus l’onglet éponyme « remonte » dans le carrousel.
Affichez le nombre de visiteurs qui se trouvent sur une fiche produit
Une autre façon d'utiliser le social proof pour attirer des visiteurs sur les fiches produits et de les inciter à la conversion est d'afficher le nombre de visiteurs qui s'y trouve en temps réel.
Dans un contexte e-commerce, vous pourriez aussi opter pour un compteur qui indique combien d’ajouts au panier et/ou de ventes ont été réalisé(e)s au cours d’une journée pour créer un sentiment d’urgence chez vos visiteurs à partir de l’effet de groupe
Précisez le volume du stock en temps réel
Vous pouvez préciser le volume du stock en temps réel en connectant l'API de Kameleoon à la solution que vous utilisez pour gérer vos stocks.
Pour que ce type d’urgentisation fonctionne, il est préférable de n’afficher les stocks que lorsqu’ils sont très faibles.
Précisez le nombre d’achats réalisés en temps réel sur vos fiches produit
Vos visiteurs n’ont aucun moyen de connaître l’état de votre stock. En leur indiquant le nombre d’achats qu’ont réalisés vos autres clients sur un produit en particulier, vous pouvez susciter un sentiment d’urgence chez un visiteur.
Ce type d’incentive de social proof se montre particulièrement intéressante sur les sites de voyage. Au moment de valider une réservation (chambre d’hôtel, billet d’avion, de train, etc.), un voyagiste pourrait par exemple mettre en avant ses assurances d’annulation en précisant - en temps réel - le nombre de personnes y ayant déjà souscrit.
Affichez les catégories les plus populaires
La mise en avant des contenus les plus populaires une stratégie courante sur les sites des grands médias.
La plateforme américaine de streaming Netflix est un cas d’école en matière de social proof. Elle met en avant ses différents contenus selon plusieurs critères, notamment :
- Les tendances actuelles : que regardent actuellement les autres utilisateurs de Netflix ?
- Les contenus salués par la critique et « gros succès » : les valeurs sûres à ne pas manquer.
Si les recommandations basées sur la consommation de chacun sont parfois discutables, les contenus mis en avant via le social proof sont toujours pertinents parce qu’ils dépendent de la consommation de toute la communauté Netflix.
Exploitez la preuve par le nombre pour convaincre vos visiteurs de la qualité de votre service
Pour engager vos visiteurs auprès de votre marque, vous avez tout intérêt à vous appuyer sur votre communauté.
La pop-in d’inscription à la newsletter est un standard adopté partout, mais bien souvent, elle manque d'intérêt (et de personnalisation).
On peut trouver un bon contre-exemple chez Hubspot qui s’en sort très bien pour capter l’attention des lecteurs de son blog en usant du social proof et en personnalisant les messages mis en avant selon le type de contenu lu par le visiteur.
Si vous lisez un article « Marketing » sur le blog d’Hubspot, on vous propose de rejoindre une communauté de plus de 215 000 marketeurs. Maintenant, si vous lisez un article « Commercial », on vous propose de rejoindre une communauté de près de 50 000 professionnels de la vente. Enfin, si vous lisez un contenu orienté « Consulting », on vous propose de rejoindre une communauté de plusieurs milliers de consultants.
2. Équipez-vous des bons outils
Quels que soient les use cases que vous choisirez de mettre en place, vous devez trouver le bon partenaire technologique pour les implémenter.
Plusieurs critères indispensables sont à prendre en compte :
- la capacité de votre solution à prendre en compte le temps réel pour que les avis, décompte de stock etc. soient toujours à jour
- la possibilité de mettre à jour vos fiches produits en fonction de l'état du stock ou des avis clients
- la possibilité de mettre en avant des produits populaires qui intéressent le visiteurs (Product and price Targeting)
Avec Kameleoon, il est très simple d'utiliser le social proof :
- Nous maîtrisons les technologies open source (Hadoop, Kafka, Spark, ElasticSearch..) pour proposer une architecture Big Data stable et alimenter votre back office de données en temps réel. Il est donc possible de mettre à jour vos messages de social proof en temps réel en fonction de l'état de vos stocks, des nouveaux avis clients, ou d'autres critères que vous pouvez définir en amont.
- Notre fonctionnalité Product & Price Targeting vous permet de croiser la popularité de vos offres avec les appétences de vos visiteurs (en termes de produits, catégories de produits et gammes de prix notamment) et leur construire des parcours de navigation totalement personnalisés
- Notre API produit se connecte à la solution que vous utilisez pour gérer vos stocks et affiche ensuite des messages de social proof sur l'état des stocks. Il suffit de transmettre le contenu de votre catalogue produits via une API JavaScript Kameleoon.
4 Adresser les bons messages de social proof aux bons visiteurs avec la personnalisation IA
Le social proof peut-être un allié de taille pour engager et convertir vos visiteurs. Toutefois, tous les visiteurs n'y seront pas forcément sensibles et l'expérience peut vite se dégrader si elle n'est pas maîtrisée.
Quelle impression avez-vous lorsque vous vous rendez sur un site qui vous assaille de messages d’urgentisation et de social proof tout au long du parcours ? Trop de pression marketing rend souvent l’expérience désagréable, et peut même vous amener à abandonner votre visite.
La personnalisation IA permet d'identifier l'appétence d'un visiteur pour un message plutôt qu'un autre et de n'afficher que le message le plus pertinent pour chaque visiteur.
Nos algorithmes de machine learning calculent en temps réel l'appétence des visiteurs en étudiant leur comportement sur votre site. En fonction de ce scoring d'intention temps réel (le KCS™ - Kameleoon Conversion Score), une personnalisation est enclenchée automatiquement afin d'individualiser les messages présentés à chacun.
Plusieurs clients Kameleoon utilisent cette fonctionnalité pour adresser le bon message de social proof à la bonne personne au bon moment.
Cdiscount
Cdiscount, par exemple, utilise Kameleoon pour prioriser les messages auxquels sont exposés les visiteurs : social proof (Plus de 82% des clients sont satisfaits, Déjà 50 commandes), urgentisation (78% de chance que le prix augmente, Plus que 7h pour être livré après demain) ou informatif (En stock, Paiement en plusieurs fois).
Ce ciblage reposant sur l’IA permet à Cdiscount d’enregistrer une hausse de 5 % du taux de conversion.
Vertbaudet
Vertbaudet est un autre de nos clients qui a décidé de faire appel à notre solution de ciblage prédictif pour déclencher les messages de social proof ayant le plus d’impact sur la conversion de façon ciblée individuellement.
Concrètement, les visiteurs du site sont catégorisés selon leur sensibilité à différents messages de stress marketing, et seul le message le plus pertinent est affiché pour chaque visiteur.
Comment ça marche ?
5 Ne passez pas à côté des opportunités offertes par le social proof
Il existe mille et une façons de tirer partie des biais du social proof sur votre site pour dynamiser l’engagement de vos visiteurs et augmenter votre chiffre d’affaires.
Quel que soit votre cœur d’activité (B2B, B2C, e-commerce, site média, bancassurance, etc.), vous pouvez activer différents leviers du social proof. Et en associant votre stratégie de social proof aux capacités de personnalisation en temps réel offertes par une solution comme Kameleoon, vous pouvez aller plus loin encore en construisant des expériences pertinentes pour vos différents segments visiteurs.
