Comment piloter la reprise post-confinement grâce à la personnalisation IA dans tous les secteurs
A l’heure actuelle, le déconfinement se dessine concrètement et s’annonce étalé dans le temps, avant un retour complet à la normale.
Bien entendu, nous devons être prudents quant à la suite des événements. Toutefois, les marques doivent pouvoir organiser la reprise et proposer des expériences adaptées au contexte de déconfinement tout en boostant le taux de conversion et les revenus.
La personnalisation web et en particulier la personnalisation fondée sur l'IA et les algorithmes prédictifs est une réponse adaptée à l'enjeu de la crise actuelle. Cette pratique va vous permettre de booster rapidement toutes vos actions marketing en ligne en augmentant les revenus et en réduisant les coûts.
Je vous propose donc des exemples de cas d’usages adaptés à cette période de reprise et aux objectifs de chaque industrie.
Exemples de use cases par secteur :
1 La personnalisation IA pour s'adapter aux nouvelles habitudes des consommateurs
Le canal digital reste primordial
Pendant le confinement, le canal digital a été l'un des seuls liens avec les marques pour la plupart des consommateurs. Et nombreux sont ceux qui vont conserver ce canal à présent. Certains consommateurs qui n'avaient jamais acheté en ligne ont pris de nouvelles habitudes qui vont perdurer durablement.
C'est ce que ressort de notre étude menée début mai 2020 auprès de 5128 consommateurs, en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et aux Etats-Unis :
L’impact du Covid-19 sur les tendances de consommation en ligne actuelles et futures.
Les résultats montrent que les habitudes de consommation des Français prises pendant le confinement sont amenées à perdurer :
- 22 % d’entre eux se déclarent être nouvellement convertis au digital pour des activités quotidiennes (courses, divertissements, lecture de la presse, téléconsultations médicales, etc.).
- 60 % d’entre eux déclarent que l’expérience digitale proposée pendant le confinement aura eu un impact sur leur relation aux marques (achats, engagement plus fort ou à l’inverse, éloignement et départ à la concurrence).
Les marques doivent donc absolument miser sur le canal digital et surtout garantir une expérience personnalisée pour doper les ventes et retrouver l'équilibre au plus vite.
Remplissez vos objectifs grâce à la personnalisation IA .
Dans ce contexte, la personnalisation IA permet aux équipes digitales de remplir leurs objectifs à coup sûr.
En effet, les algorithmes prédictifs utilisés pour personnaliser ont des capacités qui permettent aux marketers d'amplifier leurs actions marketing et surtout de comprendre les comportements changeants des consommateurs et de s'y adapter.
Ils collectent et analysent un grand nombre de données en temps réel et sont capables d'identifier la probabilité de conversion ou l'appétence d'un visiteur pour un type de produit.
Cela permet aux marketers de mieux cibler leurs actions marketing et de répondre aux attentes des visiteurs à l'instant T de leur visite.
L'avantage est double. D'un part, les visiteurs convertissent plus car ils sont mieux guidés dans leur parcours d'achat et vivent une meilleure expérience, de l'autre, les marketers réduisent leurs coûts promotionnels car les campagnes marketing ne sont affichées qu'aux visiteurs qui ont le plus de chance de convertir, et donc de rentabiliser l'action.
Kameleoon est une plateforme de personnalisation IA et d’A/B testing, pour les products owners et les marketers qui souhaitent booster la conversion et maximiser les revenus en ligne.
Notre solution de personnalisation IA permet à nos clients de déclencher automatiquement des expériences individualisées selon l’évolution temps réel de la probabilité de conversion de chacun de leurs visiteurs et de répondre précisément à leurs besoins.
Le KCS, indicateur de performance de notre plateforme de personnalisation IA, permet aux responsables marketing de comprendre les données analysées par l'algorithme d’un point de vue commercial. Il suggère automatiquement les gammes offrant le plus de potentiel et signale par un drapeau les opportunités les plus intéressantes.
Il est donc possible de se concentrer sur les actions à forte valeur ajoutée afin d'obtenir un impact immédiat sur les conversions.
2 Les use cases à mettre en place par industrie pour s'adapter à cette période inédite
Au contact de nos clients durant cette période difficile, nous savons que la reprise de l’activité est attendue avec une grande impatience.
Les marques de tous secteurs confondus, bien qu'ayant des objectifs différents, peuvent obtenir de très bons résultat avec la personnalisation IA et augmenter leur chiffre d'affaire pour retrouver un équilibre économique. Il faut toutefois mettre en place des expériences pertinentes, qui correspondent au contexte dans lequel se trouvent les consommateurs.
Pour vous aider à préparer vos actions marketing en phase avec la période de reprise, je vous propose plusieurs exemples de use cases de personnalisation IA par industrie.
EXEMPLES DE USE CASES POUR LE SECTEUR DU E-COMMERCE :
Dans cette période de reprise, les e-commerçants doivent trouver des moyens pour doper leur vente et renouer le contact avec leurs clients et visiteurs.
La personnalisation IA permet de booster les ventes tout en optimisant les coûts afin de retrouver un rythme normal le plus rapidement possible.
Des bons de réductions ciblés sur les visiteurs indécis
Le ciblage prédictif de Kameleoon permet de présenter des bons de réduction uniquement aux visiteurs indécis. Ce sont des visiteurs qui ne sont ni trop peu enclins à acheter (probabilité d’achat faible), ni trop déterminés à acheter (probabilité d’achat élevée).
Cela permet de maximiser le retour sur investissement (ROI) des campagnes promotionnelles en générant un chiffre d'affaires additionnel 2 à 3 fois plus élevé qu'avec une campagne de distribution aléatoire ou avec un ciblage basé sur des critères manuels, pour un même budget dépensé.
En effet, les visiteurs indécis qui n'étaient pas sûrs d'acheter passeront plus facilement à l'achat sur votre site grâce à ces bons. Vous augmentez donc vos ventes tout en diminuant les coûts de la campagne car les bons de sont pas présentés à des visiteurs qui auraient quand même acheté sans.
C'est par exemple ce que propose Cdiscount sur son site avec des bons de réduction de différents montants en fonction du degré d'indécision du visiteur.
Adapter les promotions et ventes flash
Avec la personnalisation IA, il est possible d'adapter les ventes flash ou promotions sur votre site à chaque visiteur. Avec une campagne générique, les produits présentés ne sont pertinents que pour une petite partie de votre audience. Vous passez donc à côté d'un grand nombre de conversions.
Les algorithmes prédictifs sont en mesure de détecter l'intention d'achat d'un visiteur en moins de 15 secondes, et d'adapter ensuite les encarts promotionnels en fonction des produits qui l'intéressent le plus.
A la différence d'une segmentation manuelle qui repose sur des critères a priori, les algorithmes prédictifs prennent en compte l'intention d'achat du visiteur au moment de sa visite. Pas de risque donc de se retrouver avec une promotion sur un téléviseur parce que le visiteur en a acheté un la semaine précédente.
C'est par exemple ce qu'a mis en place Vertbaudet sur son site, avec à la clé une augmentation de 20 à 30 % du taux de conversion.
La mise en place de ce genre de campagne ne prend pas plus de 2 à 3 semaines (temps d’apprentissage des algorithmes prédictifs inclus). Le back-office Kameleoon permet de suivre les performances à tout moment pour ajuster les critères d’indécision afin d’optimiser l’envergure et la qualification de la cible au fil du temps et en fonction de l'évolution de la situation.
Exemples de use cases pour le secteur des médias :
Ces dernières semaines, le trafic des sites media a fortement augmenté. Une étude de Neil Patel nous indique que le secteur observe une hausse du trafic de 35 %. Un chiffre en hausse contrairement à la plupart des autres secteurs.
Ce fort trafic doit être exploité et transformé en abonnés sur le long terme. C'est donc un enjeu de fidélisation que doivent relever les marques dans le secteur des médias.
Réorganiser la homepage en fonction des sujets qui intéressent les visiteurs
Grâce aux algorithmes prédictifs de Kameleoon, il est possible de déterminer les intérêts des visiteurs afin de leur proposer un contenu adapté pour favoriser leur re-visite.
On peut donc personnaliser la homepage en fonction de ce qui intéresse le plus le visiteur :
- Réorganiser le slider avec les articles et contenus les plus pertinents en première position. On peut aussi imaginer privilégier un contenu vidéo plutôt qu'un article pour les visiteurs plus appétents à ce type de contenu.
- Adapter le listing d'articles ou de contenus avec les catégories (actualité, politique, économie, etc) qui correspondent aux intérêts du visiteur.
- Réorganiser le menu de navigation en fonction des catégories pertinentes
Ce type d’expériences personnalisées permet d’observer un impact immédiat sur les revenus publicitaires ainsi que les abonnements.
Les sites médias ont donc une opportunité à saisir et doivent mettre en place les expériences qui leur permettront de tirer profit des nombreuses visites sur leur site.
Augmenter les abonnements
Sur le sites médias, l'abonnement est une source de revenu importante. Il faut donc mettre en place des actions pour inciter les visiteurs à s'abonner. Là aussi, il faut exploiter le fort trafic et essayer de convertir le maximum de visiteurs.
Avec la personnalisation IA, on peut imaginer proposer des offres d'abonnement aux visiteurs qui hésitent à passer à l'action. Par exemple 1 hors série offert pour tout abonnement avant une certaine date. Cela vous permettra de recruter de nombreux abonnés en une courte période de temps.
On pourrait aussi imaginer "augmenter" la conversion des visiteurs en proposant une offre sur un abonnement plus important aux visiteurs avec un forte probabilité de conversion. Par exemple, si le visiteur s'intéresse à un abonnement numérique, on peut lui proposer la version premium avec l'accès aux magazines.
De cette manière, la conversion est optimisée pour chaque profil visiteur. L'expérience de ceux qui ne sont pas prêts à acheter n'est pas dégradée et les autres visiteurs bénéficient des meilleures offres en fonction de leurs intérêts.
Exemples de use cases pour le secteur de l'automobile :
Avec la crise sanitaire, les circuits de distribution automobile ont été figés et les concessions fermées. De nombreux consommateurs se retrouvent alors avec un projet à l'arrêt, voire avec un véhicule déjà acheté mais qui se trouve en concession ou encore en entrepôt.
A la réouverture des concessions, les marques s'inquiètent d'une forte affluence, d'autres anticipent et mettent en place des services de livraison à domicile.
Les marques automobiles doivent donc anticiper les besoins des consommateurs et privilégier le canal digital pour se préparer à la réouverture des concessions.
Proposer une demande d'essai personnalisée aux visiteurs avec une forte probabilité d'achat
Les marques automobiles ont deux enjeux en cette période de reprise : booster les ventes tout en régulant le flux en concession.
La personnalisation prédictive permet d'identifier l'appétence de chaque visiteur sur votre site pour un type de véhicule, ainsi que sa probabilité de conversion.
On peut donc imaginer ne proposer des demandes d'essai qu'aux visiteurs avec une forte probabilité de conversion pour générer un maximum de leads qualifiés en concession.
Cela permettra de maîtriser l'afflux en concession et d'avoir le contrôle sur un planning qui permette de respecter les mesures d'hygiène et de distanciation. Par ailleurs, les leads étant plus qualifiés, cela permettra de rentabiliser au maximum les rendez-vous générés.
C'est l'expérience que nous avons réalisée avec Toyota qui a doublé le nombre de leads qualifiés généré en concession.
Accompagner les visiteurs qui ne sont pas encore matures
Avec l'expérience précédente nous avons vu comment les marques automobiles pouvaient améliorer le parcours d'achat des visiteurs avec une forte probabilité de conversion tout en contrôlant leur gestion des rendez-vous dans cette période inédite.
Il ne faut toutefois pas délaisser les autres visiteurs avec un projet en cours. Il faut se servir du canal digital et des algorithmes prédictifs pour reproduire l'accompagnement qu'apporte un vendeur en concession à toutes les étapes du parcours d'achat des visiteurs.
Avec la personnalisation IA, on peut proposer l'action qui correspond en fonction de l'avancée du visiteur dans le parcours d'achat :
- pour les visiteurs « froids » (qui débutent dans leur projet et commencent à se renseigner) : afficher un pop-in de téléchargement de brochure en fonction du véhicule qui intéresse le plus le visiteur pour lui permettre d'avoir toutes les informations techniques.
- pour les visiteurs « tièdes » (qui sont bien avancés dans le parcours d'achat mais ne sont pas encore prêts à acheter : proposer l'accès au configurateur pour personnaliser le véhicule qui intéresse le visiteur.
Il est donc possible d'utiliser le canal digital pour accompagner les visiteurs et maintenir le lien malgré la situation actuelle.
C'est une expérience que nous avons également mis en place avec Toyota grâce à Kameleoon Predict.
Exemples de use cases pour le secteur du tourisme et du voyage :
Le secteur du tourisme et du voyage a été touché de plein fouet par le confinement et par la fermeture des frontières. Aujourd'hui encore, alors que le déconfinement commence, nous n'avons pas encore suffisamment de visibilité sur la date où nous pourrons nous déplacer librement et sans limites de kilométrage en France et quand les frontières seront ré-ouvertes.
Les sites de voyage proposent toujours la possibilité de réserver avec la garantie de pouvoir reporter ou annuler son voyage facilement. Voici des exemples de use cases pour maintenir le lien avec vos clients durant cette période.
Aider les visiteurs à préparer leur voyage
La période n'est pas encore propice aux longs voyages, mais les activités étant réduites, les consommateurs disposent de plus de temps pour penser à leurs projets. Nous sommes nombreux à rêver de nos prochaines vacances et certains n'hésitent pas à s'informer et planifier leur prochain voyage.
Pour les accompagner dans cette démarche, vous devez leur permettre de retrouver toutes les informations pratiques qui les intéressent sur votre site. Par ailleurs, cela vous permet de créer une relation avec ces visiteurs et de leur proposer, lorsqu'ils seront prêts, une pop-in de demande d'information ou de réservation.
Les algorithmes de Kameleoon peuvent détecter l'appétence d'un visiteur pour un type de voyage ou une destination. Il est donc ensuite très simple de contextualiser l'expérience de ce visiteur avec du contenu et des outils qui lui permettent de se projeter dans ce futur voyage :
- une homepage sur le thème de la destination qui intéresse le visiteur (images, vidéos, articles, fiche club…)
- mettre en avant des commentaires de social proof sur les voyages qui intéressent le visiteur
- afficher les "Top clubs" dans la zone géographique qui intéresse le visiteur
Avec ce genre d'expérience, on observe généralement une hausse immédiate des conversions puisque les visiteurs sont mieux guidés dans leur parcours d'achat.
Lorsque le visiteur est prêt, on peut lui pousser une pop-in de demande d'information simplifiée avec un aperçu du voyage visé et des services complémentaires en fonction de ses besoins.
Optimiser le web-to-call
La préparation d'un voyage est un acte conséquent et les consommateurs n'ont pas la possibilité de se rendre en agences.
Pour permettre aux visiteurs de préparer leurs futurs voyages et les informer en fonction de l'évolution de la situation, il est possible de maintenir un lien grâce à un service d'assistance par téléphone. Toutefois, les visiteurs ne sont pas tous intéressés et peuvent vouloir réserver leur voyage en ligne, il ne faut pas dégrader leur expérience.
Les algorithmes prédictifs de Kameleoon sont capables d'identifier les visiteurs qui préfèrent le canal "téléphone". Ils comparent le profil et le comportement des visiteurs qui arrivent sur le site avec ceux des visiteurs qui ont déjà convertis par ce canal et peuvent déterminer un degré d'appétence.
On déclenche ensuite une pop-in de proposition de rappel par un conseiller uniquement aux visiteurs montrant une appétence pour ce mode d'échange. Le taux de conversion des demandes de rappel augmente alors pour un nombre d'appels équivalent.
Exemples de use cases pour les plateformes de mise en relation :
Retrouver l'équilibre acheteurs / vendeurs
Les plateformes de mise en relation repose sur un équilibre entre acheteurs et vendeurs, ou offreurs et demandeurs. On peut quantifier cette bonne répartition à tout moment grâce à la formule suivante :
Cela permet d’identifier vers quelle composante, offreurs ou demandeurs, il faut orienter l’effort de reprise.
Avec Kameleoon, on peut identifier si un visiteur qui se rend sur votre site a un profil de vendeur ou d'acheteur, même s'il n'est pas connecté, et de personnaliser votre site en fonction de ce critère.
C'est un avantage de taille pour savoir diriger les actions vers l'une ou l'autre partie en fonction des besoins sur votre site.
Par exemple, si on observe une baisse des acheteurs sur le site, on peut afficher une pop-in aux visiteurs identifiés comme "acheteurs" avec un bon de réduction pour tout achat avant une certaine date. De cette manière il est possible de recruter plus d'acheteurs sur une période définie et de ré-équilibrer les parties sur votre site.
Il est bien sûr possible d'ajuster cette expérience à tout moment si l'on observe une baisse des vendeurs par exemple.
Cette liste de propositions n’est bien évidemment pas exhaustive.Chaque use case doit être unique et correspondre aux enjeux de la marque, mais aussi aux besoins de l'audience.
Notre solution est d'ailleurs bâtie de manière à s'adapter à tous les use cases possibles tout en respectant les contraintes des marques. Si vous voulez discutez de vos projets de personnalisation, n'hésitez pas à consulter l'un de nos consultants qui saura vous conseiller.
