3 pistes pour booster votre stratégie de personnalisation en 2021
L'année 2021 a été très particulière en raison du contexte sanitaire et les marques ont dû s'adapter très rapidement aux changements de comportements chez les consommateurs. Les entreprises bénéficiant d’une plus grande maturité digitale, grâce à une culture d’optimisation de l’expérience régulière ont eu plus de facilité à réagir face aux nouvelles habitudes de consommation de leurs clients.
Parmi les pratiques digitales plébiscitées par les marques, la personnalisation a joué un rôle essentiel pour s'adapter aux changements et aux nouvelles exigences des E-consommateurs en un temps record.
Chez Kameleoon, nous accompagnons nos clients depuis 8 ans dans leurs stratégies de personnalisation de l'expérience en ligne et nous observons que certains usages sont désormais incontournables. Voici 3 pistes d’action à prendre en compte pour soutenir vos objectifs de personnalisation et booster vos ambitions digitales en 2022.
1 Maximisez la personnalisation du parcours du client avec l'Intelligence Artificielle
L'objectif de la personnalisation est de proposer des expériences adaptées à chaque visiteur et le succès de toute campagne repose sur la qualité des données et du ciblage qui est effectué. L'intelligence Artificielle permet de cibler des catégories de visiteurs que l'on ne pourrait pas identifier manuellement.
Certaines marques utilisent déjà l'IA depuis plusieurs années et obtiennent des résultats très satisfaisants, c'est par exemple le cas de Toyota qui double la génération de leads sur ses pop-in grâce à Kameleoon. Le récent rapport de Forrester sur le sujet montre que 63 % des marques du retail compte investir dans la personnalisation IA en 2021.
Gartner identifie également l'intelligence artificielle appliquée à la personnalisation comme étant l'un des grands challenges à relever par les marketers pour les 5 prochaines années dans la Hype Cycle du marketing digital. Les marques doivent donc absolument parvenir à intégrer l'IA à leur stratégie de personnalisation pour s'adapter à leurs visiteurs et booster leurs revenus.
Quels sont les bénéfices de l'IA ?
La segmentation manuelle convient parfaitement pour certains cas d'usage qui reposent sur des données froides, par exemple lorsque vous voulez personnaliser l'expérience de vos visiteurs en fonction de leur genre ou de leur catégorie socio-professionnelle.
Toutefois, si vous voulez aller plus loin et agir sur la conversion de chaque visiteur en tenant compte de leur appétence d’achat, l'IA devient un levier indispensable. Chez Kameleoon, nos algorithmes prédictifs sont capables de mesurer la probabilité de conversion de chaque visiteur à partir de 15 secondes de présence sur votre site web afin que vous puissiez déclencher l'action qui convient à chacun.
Les marques qui utilisent l'IA et font travailler leurs algorithmes ont une longueur d'avance sur leurs concurrents qui proposent des actions non ciblées. En effet, l'IA permet d'améliorer toutes vos actions habituelles, mais également de mieux comprendre les changements soudains dans le comportement de vos visiteurs et de vous y adapter au mieux.
Au-delà des optimisations régulières, l'IA peut vraiment permettre de s'adapter aux nouvelles habitudes d'achat et de mettre en valeur le canal qui convient le mieux pour chaque visiteur. Par exemple, on observe que le Click & Collect et le retrait en magasin sont des pratiques qui progressent rapidement et l'IA donne la possibilité aux marques d'identifier le canal privilégié des visiteurs pour leur proposer des messages et des offres adaptées.
2 Sécurisez votre gestion du consentement et de vos données
Une bonne stratégie de personnalisation repose avant tout sur les données. Le challenge est double pour les marques : elles doivent à la fois s'assurer que ces données sont fiables et traitées correctement, mais également que tous leurs process sont conformes aux réglementations RGPD.
La CNIL laisse jusqu'à fin mars 2021 aux marques pour être en conformité avec les dernières recommandations publiées. En cas de non-respect de ces règles, les marques encourent de lourdes peines comme nous l'a montré l'expérience récente de Carrefour.
Deux point d'alerte à retenir :
- Les données doivent être anonymes et la collecte et l'analyse sont encadrées par des règles strictes
- Les marques doivent recueillir le consentement des utilisateurs et faciliter toute démarche de retrait. La CNIL suggère notamment l'ajout d'un bouton "refuser tout" pour faciliter le refus des visiteurs.
Comment faire confiance à sa solution de personnalisation ?
Pour pouvoir se conformer entièrement à ces réglementations tout en poursuivant votre pratique de l'optimisation avec la personnalisation, vous devez vous équiper d'une solution capable de gérer ces contraintes.
Pour pouvoir faire confiance à votre solution de personnalisation, de nombreux critères entrent en jeu. Kameleoon est 100 % compliant avec les dernières recommandations de la CNIL dans la manière dont sont traitées les données et propose des fonctionnalités dédiées pour vous faciliter la gestion du consentement utilisateur.
3 Omnicanal : offrez une expérience pertinente du web aux magasins
Pour que votre stratégie de personnalisation soit efficace et génère des bénéfices conséquents, il est indispensable de la décliner sur tous les canaux où se rendent les utilisateurs : sites web (mobile ou desktop), apps, marketplace et magasins physiques.
Il est donc indispensable de proposer les mêmes expériences personnalisées sur tous ces canaux. Par exemple, si vous personnalisez les soldes sur votre homepage, le visiteur doit être soumis à cette personnalisation à la fois sur desktop et mobile, mais aussi sur votre site et application.
Comment gérer l'expérience omnicanale de vos visiteurs ?
Pour proposer une expérience personnalisée sur tous vos canaux, y compris offline, à vos visiteurs, vous devez être en mesure de réconcilier leur expérience à travers les données tout en respectant les réglementations citées précédemment.
Grâce aux données personnalisées de Kameleoon, il est possible de créer un profil visiteur unifié sur tous les devices ou canaux. L'expérience du visiteur est donc linéaire même s'il se connecte à la fois sur votre site et votre application et vient en magasin.
C'est par exemple l'expérience qu'a réalisée Auchan Retail en proposant la même personnalisation des soldes sur tous ses canaux (site web, app, mail, publicité Facebook) pour le segment “bébé". Grâce à cette opération, la marque est parvenue à booster son CA de 18 % sur ce segment cible.
La personnalisation de l'expérience s'étend donc à l'ensemble du parcours client et certaines marques testent déjà des solutions pour proposer des expériences 100 % connectées, du web au magasin. On pense par exemple aux cabines connectées qui permettent aux clients de tester leurs produits et de les sauvegarder en enregistrant leur numéro de téléphone.
Vous êtes prêts à relever ces défis ? Kameleoon aussi !
