8 idées de segmentation client pour booster vos ventes

Sammy Fraser, Head of Digital Strategy chez Swanky, agence Shopify Plus, vous explique comment la segmentation de la clientèle permet d’offrir une expérience personnalisée à
ses clients.

Pouvez-vous nous donner votre définition de la segmentation de la clientèle ?

La segmentation de la clientèle consiste essentiellement à diviser vos clients en groupes, sur la base de caractéristiques spécifiques, afin de leur proposer un marketing plus efficace. 

J’ai pu observer que l’âge, le sexe et la localisation figurent parmi les critères les plus couramment utilisés par les responsables de l’e-commerce pour segmenter leurs clients, mais il existe bien d’autres moyens efficaces de segmenter votre clientèle.

D’après vous, pourquoi est-il important de segmenter sa clientèle ?

Chaque client souhaite se sentir unique. Plus vous répondrez aux souhaits et aux besoins individuels de vos clients, plus il vous sera facile d’augmenter vos ventes. Alors, comment remplacer votre approche générale par un contenu soigneusement personnalisé et ciblé ? C’est là que la segmentation client entre en jeu. 

En segmentant vos clients en fonction de caractéristiques clés, vous pouvez commencer à adapter votre expérience client à chacun des groupes identifiés. Qu’il s’agisse de votre flux d’e-mails ou de vos recommandations de produits, 80 % des acheteurs affirment qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui leur offre une expérience personnalisée. 

Quels bénéfices vos clients tirent-ils de la segmentation client ?

Peu de tactiques de marketing digital auront plus d’impact sur vos ventes que la segmentation de votre audience et la personnalisation de votre approche. Mes clients me observent de nombreux avantages à la mise en place de ces stratégies mais voici les 5 bénéfices principaux qu’ils en tirent : 

1. FAIRE Convertir vos VISITEURS grâce à des messages ciblés

Vous pouvez adapter toute votre communication, que ce soit sur le site, par e-mail ou par SMS. Les messages qui sont programmés et formulés pour répondre à leurs besoins ont pour effet d’inciter un plus grand nombre d’entre eux à cliquer et à se convertir.

2. Mieux connaître vos clients

En recueillant des données sur chacun de vos segments, vous pouvez les utiliser comme base d’informations de toutes vos futures campagnes et affiner votre stratégie marketing globale afin de vous assurer qu’elle est pertinente pour vos clients.

3. Renforcer l’engagement et la satisfaction des clients

Une fois que vous comprenez vos clients, vous pouvez leur offrir une meilleure interface utilisateur, ce qui leur donnera envie de s’engager et de s’intéresser à ce que vous avez à dire et à vendre.

4. Fidéliser les clients et augmenter leur valeur à vie

Les clients qui trouvent votre marque pertinente et qui ont une meilleure expérience de votre marque seront plus susceptibles de revenir. L’acquisition de nouveaux clients étant très coûteuse, les clients fidèles améliorent considérablement le retour sur investissement de vos coûts d’acquisition. Grâce à l’IA, il est également possible de proposer aux clients des expériences différentes en fonction de leurs probabilités de conversion pour la faire augmenter. 

5. Augmenter votre taux de conversion et votre chiffre d’affaires

L’amélioration de l’engagement, de la satisfaction et de la fidélisation des clients aura un impact significatif sur votre chiffre d’affaires et votre taux de conversion.

Comment conseillez-vous de segmenter sa clientèle e-commerce ?

Avant de commencer à segmenter votre audience, vous devez garder à l’esprit les points suivants :

• Sa taille : assurez-vous que le segment que vous ciblez représente une part significative de vos clients, afin d’avoir un impact commercial.
• Ce qui fonctionne pour votre entreprise : chaque entreprise étant différente, le segment sur lequel vous vous concentrez sera propre à votre secteur d’activité et à votre clientèle. Veillez à bien connaître vos clients avant de commencer à les segmenter.

Décidez ensuite de vos critères de segmentation en fonction de votre cible et de vos objectifs business. Voici 8 idées pour segmenter vos clients :

1. Trafic à forte ou faible conversion

Lorsque vous segmentez votre trafic, vous pouvez choisir l’une des deux directions suivantes :

• Cibler de grands groupes de clients sur lesquels vous avez de l’influence et commencer à modeler votre contenu en fonction d’eux. Par exemple, si la majorité de vos clients sont âgés de 16 à 24 ans, vous pouvez considérer les plateformes sociales sur lesquelles ils sont le plus susceptibles d’être présents, comme TikTok, et cibler vos promotions payantes en conséquence ;
• Vous concentrer sur une zone d’opportunité, un segment qui suscite actuellement peu d’engagement, et essayer de l’améliorer. Par exemple, la marque Kent Brushes, cliente de Swanky, a identifié en fonction du genre que, bien que les clients soient plus susceptibles d’effectuer un achat, les clientes, elles, avaient tendance à avoir une valeur de commande moyenne beaucoup plus élevée. Les clientes représentaient donc un segment à fort potentiel pour la marque. En identifiant un domaine de croissance potentiel, vous pouvez commencer à adapter vos messages et vos promotions à ce groupe, afin d’attirer davantage de clients dans votre boutique en ligne.

2. Localisation

Si vous souhaitez également grandir à l’échelle internationale, vous devez vous assurer que vous offrez une expérience adaptée à vos clients internationaux. 

Langue et devise

Offrir aux clients la possibilité de naviguer dans leur propre langue et de régler leurs achats dans leur propre devise augmente la confiance des acheteurs et peut conduire à un taux de conversion plus élevé. Après que Needle & Thread, un client de Swanky, a lancé une boutique spécifique au marché du Moyen-Orient, le nombre d’utilisateurs de cette région a grimpé de 272 %, et le chiffre d’affaires a augmenté de 139,5 %.

Fuseau horaire  

Aucun client ne souhaite recevoir des e-mails de promotion au milieu de la nuit. Certains outils vous permettent de programmer vos e-mails en fonction du fuseau horaire, afin de vous assurer que chaque client reçoit vos e-mails à un moment optimal de la journée.

Météo

Il ne sert à rien de promouvoir des vêtements d’hiver auprès de clients qui vivent dans des climats chauds. Personnalisez le contenu de votre site web pour proposer des produits adaptés à vos clients, quel que soit l’endroit où ils font leurs achats.

3. Engagement par e-mail

Segmenter vos clients en fonction de leur engagement est une évidence si vous voulez que vos campagnes de marketing par e-mail soient efficaces.

Il est en effet peu judicieux de bombarder les clients de promotions s’ils ne s’y intéressent pas. Non seulement cela frustrera les clients potentiels, mais cela pourrait également nuire à long terme à votre réputation d’expéditeur si les clients choisissent de se désabonner ou, pire encore, de les marquer comme spam. C’est pourquoi vous devez cibler vos campagnes d’e-mailing pour vous assurer d’avoir un niveau de contact optimal avec chaque segment.

L’une des approches les plus courantes consiste à segmenter les utilisateurs qui se sont engagés avec votre marque au cours des 30 derniers jours, comme Swanky a fait pour Kent Brushes. Ces utilisateurs sont les plus susceptibles d’être réceptifs à d’autres communications marketing et peuvent être prioritaires pour une communication régulière. À l’inverse, les clients qui ne se sont pas engagés depuis plus d’un an risquent de considérer vos courriels comme du spam, et vous voudrez donc limiter toute communication au strict minimum. Vous pouvez toutefois envisager ponctuellement une campagne de réengagement pour ces clients.

En plus d’ajuster la régularité, vous devriez également personnaliser les messages que vous utilisez pour les clients plus ou moins engagés afin d’améliorer la délivrabilité et le taux de conversion. Pour vos clients les plus engagés, vous pouvez ajouter un sentiment d'urgence à vos promotions, afin de capter l'attention, en utilisant par exemple un compte à rebours avant une promotion, comme dans l'exemple ci-dessous. 

4. Genre

Si vous connaissez déjà le sexe de vos clients lorsqu’ils arrivent sur votre site (par exemple, les clients qui reviennent ou ceux qui ont été ciblés par une publicité par e-mail), vous pouvez présenter des produits, des modèles et des couleurs adaptés pour rendre votre page d’accueil plus attrayante pour eux.

Si vous ne connaissez pas leur sexe, vous pouvez utiliser une fenêtre contextuelle ou une bannière pour le découvrir lorsqu’ils arrivent sur votre site, avec des options « achats hommes » ou « achats femmes ». Une fois que vous connaissez leur choix, vous pouvez adapter le reste de leur session en fonction de ce choix.

Vous pouvez même pousser la segmentation de votre clientèle un peu plus loin en segmentant les avis des clients, en montrant par exemple aux clientes les avis d’autres femmes du même âge.

Wilkinson Sword possède deux interfaces distinctes, l’une ciblant les clients des produits d’hygiène féminins, l’autre les clients des produits d’hygiène masculins. Chaque interface dispose d’une conception visuelle et d’une expérience client unique, afin que les clients puissent s’associer à l’imagerie et se voir proposer des produits qui leur correspondent.

5. Préférences en matière de produits

Grâce à la collecte de données sur les achats précédents de vos clients, vous pouvez commencer à segmenter les clients en fonction de leurs préférences et leur recommander des produits plus pertinents. Certaines solutions, comme Kameleoon, permettent de générer automatiquement des recommandations adaptées en fonction de différentes données, sur les pages d’achats voire dans les suggestions de recherche. Vous pouvez également adapter votre flux d’e-mails post-achat pour leur proposer des produits similaires, afin de les encourager à revenir sur votre site.

La segmentation dynamique va encore plus loin. Elle vous permet d’adapter l’ensemble de l’expérience de votre client sur le site en fonction de ce sur quoi il a cliqué en premier ou des termes de recherche utilisés. Dès lors, lorsqu’ils reviendront sur votre site, la page d’accueil présentera des produits en fonction de ceux pour lesquels ils ont déjà manifesté de l’intérêt. C’est ainsi que fonctionne le module Personalisation de la recherche de Kameleoon.

6. Habitudes d’achat

Les outils de heatmapping et les enregistrements de sessions sont très utiles pour vous montrer exactement comment les utilisateurs naviguent sur votre site, et interagissent avec ses éléments. Grâce aux données obtenues, vous saurez comment se comportent chaque segment de clientèle et vous pourrez définir des hypothèses d’amélioration de leur expérience. 

Vous pouvez aussi demander directement à vos clients. à quelle fréquence ils utilisent vos produits et quel est leur canal de communication préféré, afin de vous assurer que votre message est efficace. La marque de produits capillaires Bouclème propose à ses clients un questionnaire simple et rapide pour comprendre leurs besoins en matière de soins capillaires et permettre à la marque de leur offrir une expérience adaptée à leurs besoins.

Vous pouvez aussi encourager vos clients réguliers à souscrire à un abonnement. Proposez-leur la possibilité de s’abonner à des livraisons répétées et automatiques à un coût inférieur à celui d’un achat individuel. Ainsi, le client reçoit le produit qu’il aime sans avoir à se rappeler de le commander, tandis que la marque bénéficie d’un revenu stable à long terme et d’une forte fidélité.

7. Statut du client

Un autre segment de clientèle à prendre en compte est le statut de vos clients, en particulier si vous avez mis en place un programme de fidélisation. Sont-ils inscrits à votre newsletter ou sont-ils devenus membres VIP ? 

La mise en place d’un système de récompense à plusieurs niveaux est un excellent moyen de valoriser les clients réguliers et de les encourager à dépenser davantage. Vous pouvez également inciter les clients à vous recommander à leurs amis et à vous suivre sur les réseaux sociaux. 

Créer une communauté autour de votre marque est un moyen fantastique de garder les clients engagés et de créer un attachement à votre marque au-delà d’une simple expérience transactionnelle.

8. Nouveau client ou client fidèle

Un utilisateur régulier connaît probablement déjà bien votre marque et cherche le moyen le plus simple d’acheter. En revanche, un nouveau client peut avoir besoin d’être rassuré et d’obtenir plus d’informations sur votre marque et vos produits qu’une personne qui a déjà acheté chez vous. Veillez à ce que la barre de recherche soit bien en vue pour lui permettre de trouver facilement ce dont il a besoin, et fournissez des informations supplémentaires sur les produits au moyen d’accordéons et de fenêtres contextuelles, afin d’éviter d’encombrer la page.

Swanky a testé l’utilisation de la preuve sociale pour la marque de produits pour animaux YuMove, afin d’encourager les consommateurs à acheter. Une bannière sur la page produit indiquait le nombre de personnes ayant récemment acheté ce produit. Les résultats ont montré une augmentation du taux de conversion pour les nouveaux utilisateurs, alors que les utilisateurs habituels n’ont pas été affectés. Nous avons donc décidé que la preuve sociale ne serait visible que par les nouveaux clients, afin d’éviter de bombarder les clients fidèles d’informations inutiles.

Selon vous, que faire une fois la clientèle segmentée ?

Maintenant que vous avez identifié quelques segments de clientèle clés, vous pouvez commencer à optimiser vos efforts de marketing afin de mieux les cibler et d’en accroître l’impact.

Cependant, vous ne voulez pas commencer à faire des changements avant d’être sûr de la meilleure façon de communiquer avec chaque segment. Pour ce faire, vous devez disposer de données fiables sur le comportement, les préférences et les besoins de chaque segment de clientèle.

Il existe de nombreuses façons de collecter ces données : heatmapping, reproduction de session, analyse de site web, etc., mais aussi analyse des tickets du service client, des commentaires des clients, et même réalisation de vos propres enquêtes clients.

Le meilleur moyen de s’assurer de l’efficacité de votre nouvelle approche est de procéder à des tests A/B. Testez chaque nouvelle approche pour vos segments par rapport à votre communication actuelle et examinez l’impact sur vos indicateurs clés de performance. Chaque petit changement peut avoir un impact important sur votre chiffre d’affaires. Soyez donc attentif aux résultats et continuez à affiner votre stratégie marketing au fur et à mesure. Avec Kameleoon, vous pouvez mener facilement des campagnes de personnalisation et proposer à vos segments de clientèle une expérience adaptée.