Upsell und Cross-Sell: Wie lassen sich die Verkäufe steigern?
Upselling und Cross-Selling sind zwei wirksame Verkaufsstrategien zur Steigerung des Umsatzes auf Websites. Das Ziel: Den Verbraucher auf der Website leiten und motivieren, seinen Bestellwert zu erhöhen. Mit dieser Technik steigen die Online-Verkäufe im Durchschnitt um 20 % bei einem Gewinn von + 30 %.
Bei Upselling- und Cross-Selling-Kampagnen empfiehlt sich eine sorgfältige Vorbereitung, um die Kunden zu den bestmöglichen Product Recommendations zu führen.
1 Was eine Upsell- von einer Cross-Sell-Strategie unterscheidet
Upsell und Cross-Sell entsprechen 2 komplementären Verkaufsansätzen.
Upselling: Ähnliche Artikel im oberen Sortiment anbieten
Eine Upselling-Strategie besteht darin, Produkte aus der gleichen Kategorie mit einem höheren Mehrwert anzubieten. Mit dieser Technik erhöhen Sie den wahrgenommenen Wert des Produkts im Kopf des Besuchers. Die Idee: Der Verbraucher soll dazu angeregt werden, seinen durchschnittlichen Warenkorbwert zu erhöhen.
Upsell zielt auf Angebote ab, die für den Kunden verlockend sind: Sonderangebote, Bündelangebote oder profitablere Pakete, mit denen er leicht überzeugt werden kann.
Cross-Selling: Anzeige von komplementären Produkten für ein besseres Kauferlebnis
Cross-Selling ermöglicht es Ihnen, Produkte anzubieten, die den Verbraucher zu einem ergänzenden Artikel aus demselben Themenbereich führen. Sie schlagen beispielsweise für den Kauf einer Luftmatratze zusätzlich eine Pumpe vor, oder für ein Smartphone eine Handyhülle. Der zusätzlich angebotene Artikel hat einen geringeren Wert als das Hauptprodukt und ergänzt die Bestellung mit einem Zubehör, das die Nutzung des Produkts erleichtert oder verbessert. Diese Art von Zusatzverkauf wird als Reminder entlang der Buying Journey des ursprünglichen Produkts angezeigt. Für Websites, die viele Produkte verkaufen, bieten Product Recommendations eine maximale Sichtbarkeit des Sortiments.
2 Warum es wichtig ist, eine Upsell-/Cross-Sell-Strategie zu implementieren
Mit Upsell- und Cross-Sell-Techniken werden mehrere Ziele verfolgt:
Die Maximierung der Conversions
Mit der Präsentation neuer und relevanter Angebote schaffen Sie sich eine zusätzliche Chance, die von Ihnen angestrebte Conversion Rate zu erreichen. Der Besucher reagiert empfindlicher auf Vorschläge, die von derselben Website stammen – vor allem, wenn sie relevant und auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Die Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbwerts
Durch das Anbieten von Upsell- oder Cross-Sell-Produkten können Sie Ihre Gewinnspanne und Einnahmen steigern. Wenn Sie dem Kunden Produkte präsentieren, welche er nicht kennt, wecken Sie damit die Neugier. Sie erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr durchschnittlicher Warenkorbwert steigt – ein echter Umsatzbooster!
Die Verbesserung der Kundenbindung
Es gestaltet sich einfacher, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, als an einen neu dazu gekommenen Nutzer. Wenn Ihre Kaufvorschläge genau auf die Bedürfnisse der Käufer abgestimmt sind, erhöhen Sie damit die Kundenzufriedenheit. Sie empfehlen Ihre Dienstleistungen nicht nur leichter weiter, sondern kehren auch zu einem späteren Zeitpunkt zu Ihrem Shop zurück. So gelingt es Ihnen, Ihre Besucher durch angepasste Product Recommendations an sich zu binden.
3 Auf welcher Ebene der Customer Journey sollten Cross- und Upselling eingesetzt werden?
Cross- und Upselling-Verkaufsvorschläge müssen an der richtigen Stelle in der Customer Journey positioniert werden. Um die Wirksamkeit zu gewährleisten, ist es unerlässlich, die wichtigsten Schritte ab Start der E-Mail-Kampagne bis zur Bestätigung der Bestellung zu kennen.
Auf der Startseite
Auf einer Website können Sie Product Recommendations bereits auf der Startseite einbauen. VeryChic beispielsweise schlägt Hotels vor, die auf der Grundlage der Historie der besuchten Reiseziele relevant sind.
Der Kunde kann eine Auswahl an Hotels in der Region entdecken, die der zuletzt besuchten Bleibe ähnlich sind. Sobald der Besucher den Conversion Funnel betritt, werden ihm zur Inspiration und Erweiterung seiner Auswahl beliebte Orte angeboten.
Ergebnis: : +4 % mehr Transaktionen von der Homepage aus und +4 % Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbs bei empfohlenen Hotels.
Um mehr zu erfahren, laden Sie die Success Story von VeryChic x Kameleoon herunter.
Über die Suchergebnisse
Wenn ein Internetnutzer in einer Suchmaschine nach einem bestimmten Produkt sucht, werden ihm durch den Algorithmus neue Vorschläge angezeigt. Der Algorithmus verfeinert die Ergebnisse je nach Profil des Besuchers. Er kann dann anhand eines bestimmten Schlüsselwortes die relevantesten Produkte auflisten, die den Erwartungen des Interessenten entsprechen.
Auf einer Listenseite
Die Listenseite bietet einen guten Platz, um bestimmte Produkte basierend auf dem Besucherverhalten zu empfehlen. Sie können zum Beispiel folgendes platzieren:
- die beliebtesten Produkte in der Kategorie, für die er sich interessiert
- die zuletzt vom Besucher angesehenen Produkte
- spezifische Artikel, die den Kriterien ihrer früheren Recherchen ähneln
Der Kunde kommt mit einer bestimmten Kaufvorstellung im Kopf auf Ihre Website. Sie können ihn leiten, indem Sie die Favoriten anderer Kunden hervorheben. Zeigen Sie das Jackenmodell mit dem aktuellen Trendschnitt an oder ein Buch zu einem Thema, das häufig bestellt wurde. Die Besucher lassen sich häufig von den Meinungen und Käufen anderer Kunden inspirieren.
Auf einer Produktseite
Auf einer Produktseite sind Upsell- oder Cross-Sell-Techniken besonders wirksam. Die Platzierung ist ideal, um ergänzende Lösungen zu zeigen oder Produkte zu vergleichen. Ab dem Zeitpunkt einer Suchanfrage haben Sie die Möglichkeit, eine Auswahl von 3 oder 4 verschiedenen Techniken zu treffen, die das Cross-Selling fördern.
Beim Schritt „In den Warenkorb legen“
Wurde gerade ein Paar Turnschuhe in den Warenkorb gelegt? Jetzt ist es an der Zeit, die passenden Socken zur Vervollständigung des Kaufs anzubieten. Cross-Selling-Empfehlungen veranlassen den Kunden, sich neue, ergänzende Artikel anzusehen, um damit den Wert des Warenkorbs zu erhöhen und das Einkaufserlebnis zu verbessern.
Auf der Warenkorb-/Check-Out Seite
Bevor der Verbraucher zur Zahlung übergeht, kann er beispielsweise durch Vorschläge eine profitablere Bestellung vorfinden. Eine bestimmte Höhe des Warenkorbs kann beispielsweise zu einem gratis Versand führen. Zeitgleich ist der Kunde mit einem „Schnäppchengefühl“ zufrieden. Mit den Kategorien „Regelmäßig gekaufte Produkte“ oder „Unsere Empfehlungen“ können Sie die Aufmerksamkeit des Kunden vor der Zahlung ein letztes Mal auf bestimmte Produkte ziehen. An dieser Stelle ist es wichtig, dass der Besucher danach direkt zur Bestätigung der Bestellung weitergeleitet wird.
Nach der Warenkorbseite ist von der Verwendung jeglicher Empfehlungsblöcke dringend abzuraten. Sowohl bei der Bezahlung, als auch bei der Auswahl der Liefermodalitäten ist es wichtig, den Kauf sicher und einfach zu gestalten. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie die Seiten in der Zahlungs- und Lieferphase schlank und zentriert halten.
Über den E-Mail Versand
Verwenden Sie Ups ell- oder Cross-Sell-Stategien auch für Marketing-E-Mails. Dies ist eine gute Gelegenheit, um exklusive Angebote oder die Einführung eines neuen Produkts zu bewerben. Nach einem Kauf versenden Sie eine Cross-Selling-E-Mail, die mit einer guten Zielgruppenansprache Aufmerksamkeit erregt. Mit diesen Methoden lösen Sie neue Wünsche aus, die den Leser dazu bringen, auf Ihre Website zurückzukehren.
Über verschiedene Ads-Kampagnen
Über Ads-Kampagnen können Sie auf Landingpages verschiedene Display-Banner anzeigen, die bereits vom Nutzer angesehenen Artikel aufgreifen. Facebook-Ads beispielsweise ermöglichen es durch Algorithmen, die relevantesten Produkte anhand des Suchverlaufs der Verbraucher auszuwählen.
Ansonsten können Sie durch ein bestimmtes Retargeting einen Besucher, der die Website verlassen bevor er den Warenkorb bestätigt hat, für einen Kauf neu motivieren. Durch die Präsentation ähnlicher Artikel oder einer breiteren Produktpalette kann sein Interesse wieder geweckt werden.
4 Welche Arten von Product Recommendations können Sie nutzen?
Das Verhalten Ihrer Besucher ist eine hervorragende Inspirationsquelle für Product Recommendations, insbesondere in Abhängigkeit von vergangenen Zeiträumen oder Beobachtungen.
Empfehlungen basierend auf dem Besucherverhalten
Daten aus dem Besucherverhalten sind wertvoll, um das volle Potenzial von Websites auszuschöpfen. Sie können damit die beliebtesten Produkte nachverfolgen, die den Besuchern in einem bestimmten Zeitraum auffallen oder in den Warenkorb gelegt beziehungsweise bestellt werden. In den Winterferien können Sie beispielsweise die Bestseller mit dem Verlauf der zuletzt am häufigsten angesehenen Skipaare anzeigen. Außerdem können Sie angeben, welche Paare von Schuhen häufig mit dieser Ausrüstung bestellt werden.
Empfehlungen anhand von Produktattributen
Um die Bedürfnisse des Besuchers richtig einzugrenzen, können Sie durch Attribute zusätzliche Hinweise geben. Wenn der Kunde nach einer Hose sucht, zeigen Sie ihm mehrere Produkte mit ähnlicher Qualität an, damit er die besten Optionen vergleichen kann. Der Besucher wird damit sensibel auf Sonderangebote reagieren.
Empfehlungen basierend auf dem Besucherprofil und Besucherverhalten
Um die Customer Journey zu optimieren, wird das Verhalten des Besuchers dazu beitragen, seine Interessen zu identifizieren und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Ein Beispiel: Person X besucht eine beliebte Website für Fahrräder und stößt auf das gleiche Modell, das Person Y zuvor empfohlen hat.
Bei seinem nächsten Login erscheint dann nicht nur das gleiche Fahrrad in der Kategorie „kürzlich angesehen“, sondern auch drei weitere Modelle aus der gleichen Produktreihe. Die Upsell-Vorschläge basieren sowohl auf einer Produktsegmentierung als auch auf dem persönlichen Verhalten des Besuchers.
5 Die richtige Lösung für Produktempfehlungen wählen
Mehrere verschiedene Szenarien für Empfehlungen sind je nach Ihrem Kontext und Ihren geschäftlichen Herausforderungen denkbar – wie aber wählen Sie Ihr Tool richtig aus?
Die Vielfalt der verfügbaren Empfehlungsalgorithmen ist nicht die einzige Funktion, die man berücksichtigen muss. Um Ihren Besuchern die relevantesten Inhalte anzubieten, müssen Sie auch die richtigen Szenarien beschreiben und die personalisierte Journey verfeinern.
Unsere Lösung für Product Recommendations stützt sich auf mehrere Algorithmen. Sie ist mit erweiterten Filtern (z. B. gleiche Größe, gleicher Preis, gleiche Farbe) und Bedingungen (z. B. nur verfügbare Produkte) gekoppelt. Diese Algorithmen können innerhalb eines Empfehlungsblocks miteinander kombiniert werden, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Darüber hinaus können Unternehmen dank der erweiterten Segmentierungskriterien unserer Plattform (dem sogenannten Segment Builder) die Zielgruppen genau eingrenzen. Die Wirkung ihrer Empfehlungsblöcke wird dadurch um ein Vielfaches erhöht. Durch die volle Integration in unsere A/B-Testing-Plattform können Sie auch sofort den Umsatz messen, der durch Ihre Product Recommendation Kampagnen generiert wird – und das mit einem Echtzeit-Reporting.
Die Unternehmen, die wir begleiten, generieren im Durchschnitt zwischen 20 und 30 % mehr Umsatz durch Cross-Selling.
6 A/B-Testen Sie Ihre Upselling- und Cross-Selling-Strategien, um Ihre Conversions zu verbessern
Wie wir bereits in der Einleitung betont haben, sollte man eine Up- und Cross-Selling-Strategie nicht improvisieren! Mithilfe von A/B-Testing können Sie einen gewählten Ansatz verfolgen, um Ihre Produktempfehlungen kontinuierlich zu optimieren.
Welcher Empfehlungsalgorithmus konvertiert am meisten? Welche Formulierung oder Anordnung von Zusatzprodukten löst das meiste Engagement oder die meisten Conversions aus? Durch den Vergleich von zwei Seiten-Versionen über einen bestimmten Zeitraum kann das beste Szenario validiert werden.
Wir haben diese Strategie für einen unserer Kunden umgesetzt, indem wir zwei Varianten von Empfehlungen auf einer Produktseite getestet haben. Option A bietet eine Überschrift „Empfehlungen für Sie“, während Version B eine Beschriftung „In der gleichen Kollektion“ anzeigt.
Bei Variante A berücksichtigt der erste Algorithmus die Ähnlichkeit des Abrufverhaltens bei den verschiedenen Produktarten. Ein Nutzer schaut sich zwei verschiedene Produkte an. Das Tool wird also dem nächsten Besucher den zweiten Artikel präsentieren, sofern er sich das erste Produkt ansieht. Version B hingegen basiert auf der Beliebtheit von Produkten innerhalb einer Kollektion. Der Algorithmus verlässt sich auf Einkäufe, das Hinzufügen zum Warenkorb und das Anschauen von Produkten.
Das Ergebnis dieses A/B-Tests war eindeutig: Variante B „In der gleichen Kollektion“ generierte viermal mehr Umsatz als Variante A „Empfehlungen für Sie“. Unser Kunde konnte sich somit für den besten Ansatz entscheiden und diesen Empfehlungsblock auf allen seinen Produktseiten einsetzen.
Möchten Sie Ihre Einnahmen steigern durch Produktempfehlungen, die auf das Verhalten Ihrer Kunden abgestimmt sind? Kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere Lösungen für Produktempfehlungen und personalisierte User Experiences zu erfahren.
