Upsell et cross-sell : Comment augmenter ses ventes ?
L’upsell et le cross-sell sont des stratégies de vente efficaces pour augmenter le chiffre d’affaires sur les sites e-commerce. L’objectif ? Guider le consommateur et l'inviter à augmenter le montant de sa commande, le tout sans friction. Et la technique est efficace puisque les ventes en ligne augmentent en moyenne de 20 % pour un bénéfice de + 30 %.
Pour autant, mieux vaut préparer minutieusement ses campagnes d’upselling et de cross-selling afin d’orienter parfaitement le client vers les meilleures propositions de recommandations de produits. Le point sur ces opérations de ventes additionnelles ou incitatives.
1 Ce qui différencie une stratégie d’Upsell et de Cross‑Sell
Up sell et cross-sell correspondent à 2 approches de vente complémentaires.
L’upselling : Proposer des articles similaires dans la gamme supérieure
Une stratégie d’upselling (ou vente incitative) consiste à proposer des produits d’une même catégorie apportant plus de valeur ajoutée. On parle ici de montée en gamme. Avec cette technique, vous majorez la valeur perçue du produit dans l’esprit du visiteur. L’idée : inciter le consommateur à augmenter le montant de son panier moyen.
L’upsell cible des propositions alléchantes pour le client : promotions, offres groupées ou forfaits plus rentables permettant de le convaincre sans effort.
Le cross-selling : Afficher les produits complémentaires pour une meilleure expérience d’achat
Le cross-selling (ou vente croisée) permet de proposer des produits qui orientent le consommateur vers un article complémentaire dans le même univers. Par exemple, vous proposez pour un matelas gonflable d’acheter une pompe, pour un smartphone, une coque de téléphone, etc.
D’une valeur inférieure au produit principal, il permet de compléter la commande avec un accessoire qui facilite l’usage du produit. Ce type de vente additionnelle s’affiche en rappel le long du parcours d’achat du produit initial. Pour des sites e-commerce qui vendent de nombreuses références, la recommandation de produit offre une visibilité maximale du catalogue.
2 Pourquoi il est important de mettre en place une stratégie d’upsell / cross-sell
Les techniques d’upsell et de cross-sell visent plusieurs objectifs.
Maximiser la conversion
En présentant de nouvelles offres pertinentes au visiteur, c'est une chance supplémentaire d’aboutir à la conversion que vous visez. L’internaute est plus sensible aux suggestions provenant du même site, surtout si elles sont pertinentes et adaptées à son besoin. La validation du panier s’enchaîne alors naturellement.
Augmenter le panier moyen
Proposer des produits en upsell ou en cross-sell permet de booster vos marges et vos bénéfices. Lorsque vous présentez au consommateur des produits qu’il ne connaît pas, vous créez un nouveau désir. Vous augmentez les chances d’augmenter votre panier moyen. Un véritable booster de chiffre d’affaires !
Fidéliser les consommateurs
Il est plus facile de vendre à un client déjà existant qu’à un internaute lambda qui découvre votre site e-commerce. Si vos suggestions d’achat sont parfaitement en phase avec les besoins des acheteurs, vous augmenterez la satisfaction client. Non seulement ils recommandent plus facilement vos services, mais ils sont plus enclins à retourner sur votre boutique pour une recherche ultérieure. Vous arrivez ainsi à fidéliser vos visiteurs grâce à la recommandation adaptée de produits.
3 À quel niveau du parcours client utiliser le cross‑sell et upsell ?
Les suggestions commerciales en cross-sell et upsell doivent être positionnées au bon endroit sur le parcours client. Pour garantir leur efficacité, il est indispensable de connaître les étapes clés, depuis les campagnes email jusqu’à la validation de la commande.
Sur la homepage
Sur un site e-commerce, prévoyez des recommandations produits dès la page d’accueil. Par exemple, l’enseigne VeryChic suggère des hôtels pertinents selon l’historique des destinations consultées.
Le client peut découvrir un échantillon d’hôtels similaires au dernier établissement consulté dans la région. Dès l’entrée du tunnel de conversion, les visiteurs vont avoir à disposition des lieux populaires ciblés plus large, pour inspirer et élargir leur choix.
Résultat : + 4 % sur le nombre de transactions depuis la homepage et + 4 % d’augmentation du panier moyen sur les hôtels recommandés.
Pour en savoir plus, téléchargez la success story de VeryChic x Kameleoon
Sur les résultats de recherche
Lorsqu’un internaute cherche un produit précis sur un moteur de recherche, il voit apparaître des suggestions proposées par l’algorithme. Celui-ci affine les résultats en fonction du profil du visiteur. Il peut alors faire remonter les produits les plus pertinents qui correspondent aux attentes du prospect à partir d’un mot-clé précis.
Sur une page listing
La page listing offre une place de choix pour recommander certains produits selon le comportement de vos visiteurs. Par exemple, vous pouvez avoir:
- les produits les plus populaires dans la catégorie à laquelle il s’intéresse,
- les derniers produits consultés par le visiteur,
- ou bien encore des articles spécifiques proches des critères de ses précédentes recherches.
Le client arrive avec un achat précis en tête. Vous allez alors orienter son choix en mettant en avant les préférences des autres clients. Affichez le modèle de veste avec la coupe tendance du moment, le livre sur le même thème le plus commandé. Les visiteurs suivent facilement les avis ou les suggestions des clients.
Sur une page produit
Sur une page produit, les techniques d’upsell ou de cross-sell sont particulièrement efficaces. L’emplacement est idéal pour montrer des solutions complémentaires ou pour comparer les produits. À partir d’une seule requête, vous avez une sélection de 3 ou 4 modèles différents pour favoriser la vente croisée.
Au moment de l’étape d’ajout au panier
Une paire de baskets vient d’être ajoutée au panier ? C’est le moment d’inciter à compléter l’achat avec le tee-shirt assorti. Les recommandations en cross-selling incitent le client à consulter de nouveaux articles complémentaires en vue d’augmenter la valeur du panier. Vous améliorez ainsi l’expérience d’achat avec ces ventes croisées de produits complémentaires.
Sur la page panier/Check out
Avant de passer au paiement, le consommateur peut trouver plusieurs propositions qui vont lui permettre de profiter d’un seul envoi de colis. Lorsque les produits supplémentaires l’aident à annuler les frais de port, le client est satisfait, tout en ayant réalisé une bonne affaire. Les catégories “Produits régulièrement achetés” ou “Nos recommandations” vous permettent de capter une dernière fois l’attention du client avant le paiement. A ce stade, il est important que le visiteur se dirige directement vers la validation de la commande.
Après la page panier, l’usage de tout bloc de recommandation est vivement déconseillé. Que cela soit à l’étape du règlement ou du choix des modalités de livraison, votre priorité est de sécuriser l’achat. Pour cela, privilégiez des pages épurées et centrées à l’étape du paiement et de la livraison. Plus de place pour vos blocs d’upsell ou de cross-sell !
Sur un email
Utilisez l’upsell ou le cross-sell sur les emails marketing envoyés à votre liste de diffusion. C’est l’occasion de promouvoir des offres exclusives ou le lancement d’un nouveau produit. Après un achat, envoyez un email de vente croisée qui attirera l’attention avec un bon ciblage. Avec ces méthodes, vous déclenchez de nouvelles envies poussant le lecteur à revenir sur votre site pour faire de bonnes affaires.
Dans une campagne Ads
Via des campagnes ads, vous pouvez afficher des bannières display reprenant des articles déjà consultés par l’internaute sur des landing pages. Les Facebook Ads, par exemple, permettent aux algorithmes de sélectionner les produits les plus pertinents selon l’historique de recherche des consommateurs.
Autrement, par des opérations de retargeting, vous pouvez motiver un visiteur qui a quitté votre site avant la validation de son panier. La présentation d’articles connexes ou d’une gamme plus élargie de produits est susceptible de restimuler son intérêt.
4 Quels types de recommandations produits pouvez-vous activer ?
Les comportements de vos visiteurs sont une excellente source d’inspiration pour recommander des produits, notamment selon les périodes ou les observations passées.
Les suggestions de produits d’après le comportement global de vos visiteurs
Les datas issues du comportement des visiteurs sont précieuses pour exploiter le plein potentiel des sites e-commerce. Vous pouvez tracer les produits les plus populaires, ceux que les internautes remarquent, ajoutent au panier ou commandent sur une période donnée. Aux vacances d’hiver, vous pouvez par exemple afficher les best sellers avec l’historique des dernières paires de skis les plus consultées. Vous pouvez indiquer quelles paires de chaussures sont fréquemment commandées avec cet équipement.
Les recommandations à partir des attributs du produit
Pour cibler correctement les besoins du visiteur, vous pouvez donner des indications complémentaires en vous appuyant sur les attributs du produit consulté. S’il recherche un pantalon chino, montrez plusieurs solutions de qualité similaire pour lui permettre de comparer la meilleure option. Le visiteur sera sensible aux promotions que vous allez lui suggérer pour un modèle en vue.
Les recommandations de produit basées sur le profil et le comportement du visiteur
Pour optimiser le parcours client, les comportements du visiteur vont permettre d’identifier ses centres d’intérêt et offrir une expérience personnalisée.
Par exemple, une personne va consulter un site populaire de vélos et tombe sur le même modèle conseillé par son ami.
Lors de sa prochaine connexion, le même vélo apparaît dans la catégorie “récemment vu” mais aussi 3 autres modèles de la même gamme. Les propositions d’upsell se basent à la fois sur une segmentation de produit et sur le comportement personnel du visiteur.
5 Choisir la bonne solution de recommandation produit
Mille et un scénarios de recommandations sont envisageables selon votre contexte et vos enjeux business, mais comment bien choisir votre outil ?
La variété des algorithmes de recommandation disponibles n’est pas l’unique fonctionnalité à considérer. Pour proposer les contenus les plus pertinents à vos visiteurs, il faut aussi décrire les bons scénarios et affiner un parcours personnalisé.
Notre solution de recommandation produit s’appuie sur une douzaine d’algorithmes. Elle est doublée de filtres avancés (ex : même taille, même prix, même couleur) et de conditions (ex : seulement les produits disponibles). Ces algorithmes peuvent être combinés entre eux au sein d'un même bloc de recommandation pour obtenir de meilleurs résultats.
Par ailleurs, grâce aux critères avancés de segmentation de notre plateforme (appelé Segment Builder), les marques peuvent cibler finement les audiences. L’impact de leurs blocs de recommandation est ainsi démultiplié. Pleinement intégré à notre plateforme d’A/B testing, vous pouvez aussi mesurer immédiatement le revenu incrémental généré par vos campagnes de recommandation avec une reporting est en temps réel.
Les marques que nous accompagnons, génèrent en moyenne entre 20 et 30 % de chiffre d’affaires supplémentaire grâce au cross-selling.
6 A/B testez vos stratégies d’Upselling et de Cross-Selling pour améliorer vos conversions
Nous l’avons souligné en introduction, mettre en place une stratégie d’up selling et de cross-selling ne s’improvise pas ! L’A/B testing permet d’adopter une démarche pour optimiser en continu vos recommandations produit.
Quel algorithme de recommandation convertit le plus ? Quelle formulation ou disposition des produits complémentaires déclenche le plus d’engagement ou de conversion ? La comparaison entre 2 versions de pages sur une période définie permet de valider le meilleur scénario.
Nous avons mis cette stratégie en place pour l’un de nos clients en testant 2 variantes de recommandations sur une page produit. L’option A propose un titre “Recommandé pour vous” tandis que la version B affiche un libellé “Dans la même collection”.
Pour la variante A, le premier algorithme prend en compte la similarité des comportements de consultation sur les différents types de produit. Un internaute consulte deux produits différents. L’outil d'intelligence artificielle va présenter au prochain visiteur le deuxième article quand il consulte le premier produit. La version B, quant à elle, se base sur la popularité des produits dans une même collection. L'algorithme se fie aux achats, aux ajouts panier et aux consultations de produits.
Le résultat de cet test A/B est net : la variante B “Dans la même collection” génère 4 fois plus de chiffres d’affaires que celle “Recommandé pour vous”. Notre client a ainsi pu opter pour la meilleure approche et diffuser ce bloc de recommandation à l'ensemble de ses pages produit.
Vous souhaitez décupler vos revenus grâce des recommandations produit en phase avec le comportement de vos consommateurs ? Contactez-nous pour découvrir nos solutions de recommandation produit et de personnalisation de l'expérience client.
