Interview d'Olivier Sauvage, le Capitaine Commerce : l'UX sur mobile

Olivier Sauvage n'est autre que le célèbre Capitaine Commerce lui-même. Expert en optimisation de l'expérience utilisateur digitale, il monte Capitaine Commerce en 2006, qui est alors l'un des premiers blogs sur l'e-commerce. Puis, en 2010, il fonde l'agence Wexperience, spécialisée en ergonomie digitale.

Aujourd'hui, nous posons 8 questions à Olivier, pour comprendre les piliers et enjeux de l'Expérience Utilisateur (UX) sur mobile. Vous pouvez également découvrir les 14 astuces pour mieux convertir sur mobile.

Comprendre les piliers et enjeux de l'UX sur mobile

Comment es-tu devenu un expert en ergonomie ?

Olivier Sauvage : Disons que, sans le savoir, j’avais une appétence innée pour cette discipline. Designer de formation, passionné d’informatique, je me suis toujours posé la question de savoir comment créer des interfaces à la fois belles et efficaces.

J’ai fait mes premières armes dans le e-commerce dès la fin des années 90. Ensuite, c’est réellement devenu une passion après avoir découvert le blog de Jacob Nielsen, auquel je m’abreuvais sans fin, mais aussi parce que j'ai compris que l’ergonomie, c’était de l’argent, surtout dans le e-commerce.

Facilitez l’utilisation d’une interface, allégez la charge cognitive des utilisateurs, donnez-leur de la satisfaction, c’est de la conversion et de la fidélisation garanties !

Penses-tu que le mobinaute ait des attentes et des besoins différents de l’internaute desktop ? Si oui, lesquels ?

Olivier : Le mobinaute n’est pas différent de l’internaute en ce sens que le consommateur en général est polyvalent. Il se sert du canal qui l’intéresse au moment où il a besoin et peut passer de l’un à l’autre assez facilement.

Beaucoup de gens utilisent le mobile pour surfer sur un site de e-commerce, mais passent commande sur le desktop, pour des raisons de praticité ou de confiance.

Et cela sera d’autant plus vrai dans les années qui viennent avec d’autres moyens d’interaction mis à sa disposition. Je pense au vocal. Pensez que déjà 1 Européen sur 5 a déjà passé une commande par le vocal. C’est un moyen d’interagir avec les machines qui va se généraliser très rapidement tant les progrès de la reconnaissance vocale accélèrent.

Toutes les études montrent que l’attente des consommateurs de pouvoir interagir ainsi est très forte. Les entreprises, en plus du mobile et du desktop, vont devoir ajouter cette corde à leur arc.

Quelles sont selon toi les 3 règles de bases en UX mobile ?

Olivier : La première est la simplicité. Un smartphone ne permet pas de contenir toutes les fonctions et le contenu. Il faut donc savoir sacrifier certaines choses pour ne pas encombrer l’écran.

La deuxième, c’est la légèreté. Beaucoup trop de sites mobiles sont trop lourds, téléchargent trop de scripts ou n’ont pas de médias optimisés. C’est une catastrophe lorsque les conditions de surf ne sont pas optimum : vieux téléphone, connexion lente. Les concepteurs de sites mobiles oublient souvent cet aspect-là de l’ergonomie.

La troisième, c’est l’émotion. Il n’est pas réellement facile d’accrocher l’utilisateur d’un site. Or, un site faisant appel à un beau design, de belles images, et quelques effets d’animation bien pensés, peut créer de l’émotion et faire la différence avec ses concurrents.

Quelles sont les innovations qui t’ont marqué en termes d’ergonomie mobile au cours des 6 derniers mois ?

Olivier : Les agents conversationnels vocaux. Les progrès faits dans ce domaine sont énormes et vont continuer à évoluer rapidement. La reconnaissance vocale existe depuis longtemps, mais les GAFA sont arrivés à un stade de développement qui permet réellement de créer un nouveau monde d’interaction.

La reconnaissance faciale sur iPhone m’impressionne aussi beaucoup. C’est une petite révolution en soi, car elle va probablement résoudre un bon nombre de problèmes d’identification et rendre beaucoup plus simple le paiement sur mobile ou la personnalisation sur les sites de e-commerce.

Et bien sûr, les Progressive Web App ! Apple a enfin décidé d’intégrer ces spécifications à ses navigateurs. On devrait dès lors voir disparaître bon nombre d’apps mobiles, et à l’inverse, voir apparaître des sites mobiles enrichis de fonctionnalités réservées aux apps jusqu’à maintenant. Un bon exemple en France en est le site de l’Equipe.

Comment vois-tu les prochaines années pour le m-commerce et les sites mobiles en général ?

Olivier : Le m-commerce va devenir central ! Tout y concourt ! L’identification faciale, les PWA, le vocal vont considérablement simplifier les interactions avec les sites mobiles ou les applications.

Avec un peu de chance, d’ici 2 ou 3 ans, par exemple, nous n’aurons plus à utiliser le clavier d’un téléphone pour faire de la saisie.

De même, si le niveau de sécurité est suffisant, l’identification faciale permettra sans effort d’accéder à des services entièrement personnalisés ou bien de payer sans sortir sa carte bancaire ni remplir un formulaire.

Comment s’insère le mobile dans une logique cross-canal de plus en plus au cœur des préoccupations des marques ?

Olivier : Le mobile sera très certainement, s’il ne l’est pas déjà, au cœur de l’expérience client. Payer en magasin, accéder à des services personnalisés en fonction de votre géolocalisation, déverrouiller l’accès à une voiture de location, etc…

Le mobile sera notre sésame pour tous les services. Il va donc être central dans la vie des utilisateurs.

Seulement, il ne faudra pas oublier les autres terminaux et la grande difficulté consistera pour les marques à proposer des expériences continues d’un canal à l’autre. Si par exemple, je trouve une robe sur un site Internet, le midi sur mon ordinateur de bureau, je veux pouvoir la mettre de côté et la commander sur mobile pendant mon retour au domicile dans les transports en magasin (sans avoir à m’identifier à nouveau sur le site), puis aller la chercher le samedi suivant en magasin juste en présentant mon mobile à une borne.

Si j’ai ensuite une question à poser à marque, je veux pouvoir passer par mon enceinte intelligente (située dans la cuisine pendant que je prépare mon repas) et que l’enceinte sache tout de suite de quoi je parle.

Technologiquement nous sommes prêts.

Ce qui manque, ce sont les connexions entre les différents canaux et des moyens d’authentification sans efforts, comme la reconnaissance faciale ou le sans contact. Mais ce n’est qu’une question de temps.

CX (expérience client) vs UX (expérience utilisateur) : comment différencies-tu les deux termes ?

Olivier : L’expérience client (CX) va beaucoup plus loin que l’expérience utilisateur (UX) puisqu’elle inclue toutes les interactions et toutes les perceptions du consommateur.

Mais l’UX fait donc partie de cette CX, puisque de plus en plus d’interactions avec les marques se font via des interfaces digitales. Une étude Gartner a déterminé que, d'ici 2020, 85 % de nos interactions avec les marques se feront via des interfaces. C’est énorme ! A ce niveau là, l’UX se confond presque avec la CX.

Mais au-delà de cette question, ce qui me semble particulièrement intéressant, c’est que les méthodes d’études et de conception de l’UX servent très bien les objectifs de la CX. Je pense au Design Thinking, aux focus groups, aux ateliers de co-création, aux tests utilisateurs. Toutes ces approches permettent de s’intéresser à la fois à l’UX et à la CX.

Pour conclure, 3 conseils à observer pour optimiser l’UX d’un site mobile ?

Olivier : Surveiller le temps de téléchargement : si le haut de votre écran se charge en plus de 3 secondes, c’est trop.

Les tests utilisateurs sont pour moi un essentiel. Si vous ne testez pas votre site avec vos utilisateurs finaux, vous raterez certainement les problèmes principaux de votre site. Chez Wexperience, pour mesurer l’UX, nous utilisons UX.Care, une solution innovante que nous avons développée, qui est un questionnaire dérivé d’une méthode scientifique.

Il permet de comprendre très rapidement quels sont les éléments de votre site qui sont à la hauteur des attentes des utilisateurs ou pas.

Retrouvez nos 14 astuces pour augmenter vos conversions sur mobile.