Transformez vos visiteurs anonymes en leads qualifiés

Vous voyez tous les matins le même inconnu dans votre bus ? Vous vous souriez, mais tant que vous n’échangez pas vos numéros de téléphone, vous ne pourrez pas engager une relation en dehors de ce bus.

C’est la même chose sur votre site. Les visiteurs anonymes peuvent interagir avec votre site, mais tant qu’ils ne livrent pas leur contact vous ne pouvez pas établir de relation suivie dans le temps hors de cette visite. Vous manqueriez alors l'opportunité de personnaliser leur parcours client et le potentiel de conversion associé.

Pour parvenir à transformer les visiteurs anonymes de votre site en prospects identifiés, vous devez établir une stratégie efficace de génération de leads. Autrement dit, vous devez repenser la manière dont vous obtenez les contacts de vos visiteurs sur votre site.

Dans cet article je vous propose de revenir sur les méthodes les plus efficaces pour collecter les contacts de vos visiteurs anonymes.

1 Qu’est-ce que la génération de leads ?

Sur votre site, 96 % des visiteurs sont anonymes, c’est-à-dire que vous ne pouvez pas les identifier et les reconnaître lors d’une nouvelle visite.

La génération de leads englobe toutes les pratiques destinées à récupérer des contacts commerciaux sur votre site. Ainsi, un visiteur anonyme devient lead lorsque vous obtenez ses coordonnées : adresse e-mail la plupart du temps et/ou autres informations (adresse, numéro de téléphone, etc.).

Il est essentiel de collecter des leads puisqu’en développant une base de contacts, il est possible d’entretenir la relation avec chaque visiteur identifié et de personnaliser son expérience pour augmenter vos taux de conversion. On parle aussi d’embasement, soit le fait de « mettre en base », lorsqu’il s’agit de récupérer les données de vos visiteurs.

2 Pourquoi collecter des leads ?

Votre objectif final est de maximiser les conversions sur votre site. Pour cela, vous devez être en mesure de répondre précisément aux besoins et aux attentes de chacun de vos visiteurs : autrement dit de personnaliser son expérience. Comment, cependant, connaitre ces besoins et attentes spécifiques si vos visiteurs restent anonymes ? Difficilement ! C’est pour cela que l’embasement est une étape clé de votre stratégie marketing digital

 Mieux connaitre votre audience

Lorsque vous collectez des informations sur vos visiteurs, par l’intermédiaire d’un formulaire ou encore la création d’un compte, vous apprenez à mieux connaitre votre audience.

• Qui sont les visiteurs de votre site ?
• Que recherchent-ils et que font-ils sur votre site ?
• Par quel type de contenu/produit sont-ils intéressé ?
• Par quels moyens les visiteurs vous ont communiqué leurs informations ?

En vous appuyant sur ces informations vous pourrez optimiser votre site mais aussi la façon dont vous collectez et entretenez vos leads. L'I.A. vous sera alors d'une grande aide.

Suivre le rythme de vie de vos clients (lead nurturing)

La plupart des visiteurs qui arrivent sur votre site pour la première fois ne sont pas encore prêts à convertir. Vous devez donc mettre en place des actions personnalisées pour les mener jusqu’à la conversion, à leur rythme.

Toutefois, si vos visiteurs ne sont pas identifiés il ne sera pas possible de situer leur avancée dans le tunnel de conversion ni de mettre en place les actions adéquates pour les faire convertir.

Il est donc essentiel de récolter les coordonnées de vos visiteurs pour garder le contact avec eux hors de votre site, personnaliser leur expérience et vous adapter au rythme et aux attentes de chacun. C’est ce qu’on appelle le lead nurturing.

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Les ventes conclues avec des « leads nourris » ont une valeur de commande qui augmente de 47 % par rapport aux ventes sans lead nurturing. Il s’agit donc d’un levier important dans vos stratégies marketing. Une fois les contacts enregistrés dans votre base (donc « embasés »), vous allez pouvoir :

• Segmenter votre audience pour identifier les leads à forte valeur ajoutée.
• Modéliser le parcours de chaque visiteur dans votre tunnel de conversion.
• Mettre en place des actions personnalisées adaptées à chacun pour les inciter à convertir.

Reconnaitre vos contacts sur tous les canaux pour personnaliser

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et s’attendent à vivre des expériences personnalisées, c’est-à-dire qui s’adaptent à leur comportement de navigation, à leurs intérêts ou à leur contexte de visite. Et cela peut en effet être bénéfique puisque 93 % des entreprises constatent une hausse des conversions grâce à la personnalisation.

Pour pouvoir personnaliser l’expérience de vos visiteurs à chaque nouvelle connexion et sur n’importe quel canal, il est nécessaire qu’ils soient connectés. Vous devez donc les inviter à s’identifier une première fois sur votre site.

Avec un visiteur connecté, la plateforme Kameleoon vous permet de prendre en compte d’autres types de données (historique et fréquence d’achat, comportement sur les autres devices et lors des précédentes visites, questionnaires, etc.).

Vous pouvez réconcilier l’ensemble de vos données sur une même plateforme et reconstituer le parcours omnicanal des clients identifiés. Il est alors possible de proposer la même expérience sur tous les devices (desktop, mobile, tablette) et tous les points de contact (site web, application, email, réseaux sociaux, etc.).

3 Proposer un échange bénéfique (lead magnet)

Pour récupérer des informations sur vos visiteurs et les inviter à s’identifier sur votre site, il existe plusieurs outils : formulaire, landing page, barre flottante, etc.

Toutefois, optimiser ces différents éléments a beau être une démarche nécessaire, elle ne sera pas suffisante pour que vos visiteurs vous livrent leurs coordonnées. Vous devez leur proposer une contrepartie bénéfique pour eux (c’est ce que l’on appelle un « lead magnet ») :

• Inviter le visiteur à se créer un compte personnel pour bénéficier d’offres exclusives réservées aux abonnés/clients.
• Mettre à disposition des formulaires de contact pour obtenir une démonstration de vos services.
• Proposer l’inscription à la newsletter pour ne manquer aucun bon plan et recevoir les nouveautés.
• Mettre en place un jeu concours où les participants doivent renseigner leurs coordonnées.
• Créer des landing pages avec des formulaires pour permettre aux internautes de télécharger vos ressources ou de s’inscrire à un webinar.
• Soumettre un questionnaire à l’ensemble des visiteurs pour récupérer leurs avis sur votre site ou vos produits, et par la même occasion leurs coordonnées.
• Proposer de laisser l'adresse e-mail lorsqu’un produit est en rupture de stock.

4 Choisir votre angle d'attaque : approche de masse ou marketing one-to-one

Peu importe la manière dont vous voulez récolter les coordonnées de vos visiteurs, le plus important est de le faire au bon moment de leur parcours client et d’une manière qui les atteint personnellement. Pour inciter les visiteurs à vous livrer leurs coordonnées plusieurs approches sont possibles :

• Des actions indifférenciées, proposées à l’ensemble du trafic dans les mêmes conditions
• Des actions segmentées, qui ne s’adressent qu’à un type de visiteur ou ne se déclenchent que lorsque le visiteur a accompli certaines actions
• Des actions individualisées, qui se déclenchent en fonction du comportement du visiteur, de sa probabilité de conversion ou de son appétence pour un produit, un message, ou une offre et ce, en temps réel.

1. Actions indifférenciées

Pour récupérer les données de vos visiteurs, il est possible de mettre en place des actions de masse, autrement dit, qui sont affichées à l’ensemble de l’audience sans conditions particulières. C’est par exemple le cas des sites qui affichent une pop-in d’inscription à la newsletter dès qu’un visiteur arrive sur le site. On peut aussi imaginer placer son formulaire de contact en footer ou via un CTA.

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Cette méthode n’est pas idéale car les visiteurs n’ont pas encore eu le temps de découvrir votre site et sont déjà perturbés par une pop-in.

L’approche ne permet pas de contextualiser l’expérience de vos visiteurs et ne prend pas en compte leurs intérêts. La même action, amenée différemment pourrait avoir un plus grand impact sur vos visiteurs.

Bien entendu, cette méthode vous permet d’attirer l’attention de tous les visiteurs dès leur entrée sur le site. Toutefois, votre objectif n’est pas d’avoir le plus de leads possibles mais d’obtenir des leads de qualité que vous allez ensuite pouvoir exploiter.

L’exemple de Cresus

Cresus, site d’achat/vente de montres de luxe d’occasion, a besoin de recruter un maximum de contacts pour pouvoir ensuite nurturer la relation avec ses prospects. La marque a mis en place une pop-in jeu concours qui s’affiche pour l’ensemble des visiteurs dès l’arrivée sur le site.

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Avec cette action, Cresus observe un taux d’accès à la landing page du jeu concours de 69 %. L’action indifférenciée permet donc de générer des leads en quantité, sans cependant avoir d’indication sur la qualité de ceux-ci.

2. Actions segmentées

Il est possible de lancer des actions personnalisées pour inciter vos visiteurs à renseigner leurs informations tout en s’adaptant à leur rythme. Vous définissez des critères pour que la demande de contact ne se déclenche qu’à un certain moment ou ne s’affiche qu’à un certain type de visiteur.

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Cette approche permet de qualifier vos contacts puisque vous pouvez établir des conditions, comme par exemple :

• Le visiteur doit avoir consulté au moins 3 pages
• Le visiteur doit avoir passé une certaine période de temps sur votre site
• Seuls les visiteurs qui s’apprêtent à quitter votre site peuvent voir la pop-in
• Seuls les visiteurs ayant déjà téléchargé une ressource voient s’afficher la pop-in

Après avoir consulté du contenu ou être restés un certain temps sur le site, les visiteurs sont en mesure de savoir s’ils veulent rester en contact avec vous ou non. De cette manière vous vous assurez que les visiteurs qui sont exposés à votre pop-in sont qualifiés pour s’engager auprès de votre marque.

L’exemple de Routard.com

Pour encourager les visiteurs à revenir sur le site et entretenir une relation avec eux à tout moment, Routard.com a mis en place une action personnalisée pour inciter les visiteurs à s’inscrire à la newsletter. Auparavant, la pop-in d’inscription s’affichait dès l’arrivée des visiteurs sur le site. Pour laisser le temps aux visiteurs de découvrir le site avant de s’inscrire, Routard.com a choisi lors de cette expérience de déclencher la pop-in seulement après que le visiteur ait consulté 3 pages.

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Avec cette action segmentée, Routard.com est parvenu à augmenter les inscriptions à sa newsletter de 76 % par rapport à une approche indifférenciée. La pop-in, qui aurait pu être jugée intrusive dès l’entrée sur le site est maintenant mieux perçue par les visiteurs.

3. Actions individualisées

Avec Kameleoon Predict, il est possible de mettre en place des actions individualisées qui se déclenchent en temps réel et en fonction du comportement de chaque visiteur. La plateforme de personnalisation I.A. mesure sa probabilité de conversion ou encore de son appétence pour un produit, un message ou une offre.

Les algorithmes prédictifs de Kameleoon prennent en compte les données d’intention (liées à l’acte de visite du site en cours) qui sont les plus importantes pour déceler une probabilité de conversion ou une appétence pour une offre ou un produit.

Il est également possible d’y agréger les données de votre CRM ou de votre DMP. Les algorithmes comparent ensuite les comportements des visiteurs et trouvent des corrélations entre ceux qui sont identifiés, c’est-à-dire qui ont déjà livré leurs informations personnelles, et les visiteurs anonymes. De cette analyse, les algorithmes sont capables de déterminer une probabilité de conversion ou d’appétence qui se traduit par un score (le Kameleoon Conversion Score).

Ainsi, un visiteur avec un score élevé aura une grande probabilité de conversion. Il est alors possible d’adapter vos messages en fonction de chaque visiteur. Dès qu’un visiteur est identifié comme étant prêt à s’engager par l’algorithme, vous pouvez lui afficher une pop-in ou une bannière personnalisée pour lui suggérer de partager son contact.

L’exemple de Toyota

Toyota s’appuie sur le KCS de chaque visiteur pour s’adapter au cycle de maturité de chacun. L’I.A. de Kameleoon calcule un score pour chaque visiteur en fonction de son comportement et de toutes les données disponibles. Ce score correspond au niveau d’engagement du visiteur et les équipes de Toyota déclenchent des actions différentes en fonction du score atteint.

Lorsque le KCS d’un visiteur est compris entre 0 et 20, il est considéré comme « froid », c’est-à-dire qu’il n’est pas du tout prêt à convertir. Dans cette situation, aucune action n’est déclenchée car l’on estime que le visiteur n’est pas prêt à être exposé à un message marketing.

Si le KCS du visiteur est compris entre 20 et 30 , on considère qu’il y a un début d’appétence et on lui suggère de faire une demande de brochure afin de récupérer ses coordonnées.

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Au-delà de ce score, la marque propose d’utiliser le comparateur de véhicule ou encore de faire une demande d’essai. De cette manière, la prise de contact n’est initiée que lorsque le visiteur est prêt, ce qui se traduit par un score supérieur à 20, et permet aux équipes de Toyota de qualifier leurs leads en amont sans pour autant déranger les visiteurs qui ne sont pas encore assez avancés dans le processus d’engagement.

Ainsi, la personnalisation I.A. vous permet de déclencher les bonnes actions au bon moment pour chaque visiteur. Avec cette approche, vous vous assurez de récolter des leads qualifiés sans perturber leur expérience de navigation. Vous voulez en savoir plus sur les bénéfices de la personnalisation I.A. ? Vous pouvez faire une demande de démo !