Comment fidéliser vos visiteurs grâce à la personnalisation ?
Pour répondre à leurs objectifs business et élargir la base de leur audience, de nombreux acteurs du digital choisissent de consacrer l’essentiel de leurs ressources à une stratégie marketing d’acquisition, et ce, au détriment de campagnes pour fidéliser leurs visiteurs. Pourtant, à l’heure où les comportements d'achat sont profondément bouleversés, il est crucial pour les marques de pouvoir s’appuyer sur l’upsell et le cross sell grâce à une relation privilégiée avec leur clientèle existante.
La fidélisation est une pratique beaucoup moins onéreuse que l’acquisition car vos clients fidèles consomment plus et plus régulièrement. Ils sont aussi ambassadeurs de votre marque pour recruter de nouveaux consommateurs.
Il est donc essentiel de fidéliser vos visiteurs pour optimiser vos revenus. Pour y parvenir, la personnalisation web est une pratique indispensable car plus vos visiteurs se sentiront accompagnés tout au long de leur parcours de visite, plus ils passeront à l’achat et resteront engagés auprès de votre marque.
1 Qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client est le fait de conserver et d’engager vos clients sur le long terme auprès de votre marque. Cela ne se résume pas à la mise en place d’un programme de fidélité mais requiert la mise en place d’une stratégie globale.
Aujourd'hui, la concurrence en ligne est rude et les visiteurs sont exposés à de très nombreuses offres. Avoir une base de clients fidèles est donc un avantage considérable et vous assure des revenus réguliers.
Il est vrai qu'il est plus difficile de recruter des clients fidèles que d'être dans un cycle constant d'acquisition car vous devez délivrer une expérience client de qualité en continu et remettre en question votre stratégie. Toutefois, les bénéfices sont beaucoup plus conséquents sur le long terme.
2 Quels sont les bénéfices de la fidélisation client ?
Boostez votre ROI grâce aux clients fidèles
Il coûte entre 5 et 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de retenir un client existant, et augmenter la fidélité des clients de 5 % peut booster vos revenus de 25 à 95 %. La fidélisation est donc beaucoup plus rentable pour les marques que l’acquisition.
Par ailleurs, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 % alors que celle de vendre à un prospect est de 5 à 20 %. Les opportunités sont alors démultipliées si vous êtes en mesure de proposer des offres pertinentes à ces clients fidèles.
Cela s'explique tout simplement par le fait que les clients fidélisés achètent plus souvent et dépensent plus pour chaque commande car ils sont satisfaits de leur expérience sur votre site et de leurs derniers achats.
En travaillant votre stratégie de fidélisation, vous serez donc en mesure de conserver des clients qui convertissent plus et qui ont de grandes chances de convertir à nouveau. Par ailleurs, vous connaissez déjà leurs habitudes et préférences d'achat, ce qui vous permet de leur délivrer des expériences personnalisées encore plus pertinentes.
Recruter plus de nouveaux clients grâce à la fidélisation
Il est préférable d’investir dans une stratégie de rétention plutôt que d’acquisition, non seulement car les clients fidèles génèrent plus de revenus plus mais également car un client satisfait en parle autour de lui et peut potentiellement attirer de nouveaux clients (dont le coût d’acquisition est plus important) à votre place.
Aujourd’hui les consommateurs ne font plus forcément confiance aux messages véhiculés par une marque et ce sont les avis de leurs amis, de leur famille ou même des autres consommateurs qui l’emportent.
En effet, selon une étude Hubspot :
- 55 % des consommateurs font moins confiance aux entreprises qu’avant
- 71 % ne font pas confiance aux publicités sponsorisées sur les réseaux sociaux.
- 81 % font davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille plutôt qu’aux communications des marques.
Les nouveaux clients sont donc plus susceptibles d’être intéressés par votre marque si elle est recommandée par un autre client. A l’inverse, un client mécontent le fera également savoir et l’impact pourra être très négatif sur votre image et pour votre stratégie de génération de leads.
A titre d’exemple, une étude American Express montre que les consommateurs américains partagent leur expérience avec 11 personnes si elle est positive et avec 15 personnes s’il s’agit d’une expérience négative.
En privilégiant la fidélisation, vous pouvez donc agir non seulement sur vos clients fidèles mais également sur les nouveaux clients. Ainsi, vous investissez moins pour vos actions de génération de leads mais recrutez plus de visiteurs et optimisez ainsi votre chiffre d’affaires et vos marges.
3 Fidéliser vos visiteurs grâce à la personnalisation
Pour fidéliser vos clients, il est indispensable de créer une relation de confiance avec eux sur votre site. Nous avons identifié plusieurs enjeux à prendre en compte pour développer la fidélisation de vos clients online :
- Fournir la meilleure expérience client possible depuis l’entrée dans le tunnel de conversion jusqu’à la finalisation de l’achat
- Proposer des offres adaptées à vos clients pour les inciter à convertir de nouveau
- Mettre en place des actions pour inciter les visiteurs à souscrire au programme de fidélité
Comment faire concrètement ? Personnalisez !
80 % des consommateurs sont plus à même d’acheter auprès d’une marque si elle propose une expérience personnalisée et 70 % déclarent que leur fidélité augmente lorsqu’une marque comprend leurs besoins et personnalise leur expérience.
La personnalisation est devenue une norme pour les consommateurs qui sont à la recherche de réponses adaptées à leurs besoins en ligne. C'est donc une pratique indispensable pour fidéliser vos visiteurs.
La personnalisation IA pour recruter plus de clients fidèles
Avec les algorithmes prédictifs, vous pouvez identifier la probabilité de conversion des visiteurs ou leur appétence pour un produit ou un service. Il est donc possible de leur proposer une expérience encore plus pertinente et qui répond à leurs attentes à l'instant T.
Vous pouvez même aller plus loin en identifiant les visiteurs qui ont le plus de chance de souscrire à un programme de fidélité. Vous pouvez ensuite déclencher une action spécifique sans pour autant dégrader l'expérience des autres visiteurs qui ne seraient pas intéressés.
4 Quelles expériences mettre en place pour fidéliser vos visiteurs ?
Fournir la meilleure expérience client dès la première visite avec la personnalisation
80 % des consommateurs ont déjà arrêté d’acheter auprès d’une marque à cause d’une mauvaise expérience client.
Lorsque l’on voit qu’il existe des dizaines de sites où l’on peut se procurer les mêmes produits ou services, le fait que certains de vos clients continuent d’acheter auprès de votre marque est un très bon signe.
Il est donc indispensable de personnaliser l'expérience de vos visiteurs pour que leur parcours sur votre site soit fluide et agréable.
Vertbaudet personnalise l'expérience des futures mamans dès la première visite
Vertbaudet utilise les algorithmes prédictifs de Kameleoon pour personnaliser l'expérience des futures mamans en ligne. Dès qu'une future maman qui arrive sur la home page est identifiée, la bannière "nouvelle collection" est remplacée par une bannière "ma liste de naissance".
De cette manière, la marque offre une expérience de qualité dès la première visite aux futures mamans, qui représentent un segment de visiteurs fidèles très important pour la marque.
Proposer des offres adaptées à vos clients avec la personnalisation
49 % des consommateurs ont déjà acheté un produit qu’ils n’avaient pas prévu d’acquérir après avoir reçu une recommandation personnalisée.
C'est pourquoi il est indispensable de proposer des offres personnalisées à vos visiteurs en fonction de leurs intérêts pour les fidéliser et les faire convertir régulièrement.
Par exemple :
- Envoyer une recommandation de produit en fonction des achats précédents
- Informer le client sur la sortie de nouveaux produits similaires à ceux achetés auparavant
- Un coupon de réduction à utiliser sur la prochaine commande pour remercier le client d’avoir effectué un achat ou d’avoir laissé un avis sur votre site
- Une réduction pour chaque nouveau client parrainé sur votre site
Vertbaudet personnalise les ventes flash pour les segments visiteurs les plus fidèles
Pour améliorer l'expérience des clients les plus fidèles, Vertbaudet personnalise ses ventes flash :
- pour les futures mamans avec une robe de grossesse et d’allaitement
- pour les mamans avec un t-shirt pour enfant
Vertbaudet augmente de 22% le taux de clic, et le taux de transformation augmente de 30 %. On peut donc voir que les offres proposées sont plus engageantes et correspondent aux besoins des visiteurs au moment de leur visite.
Recruter plus de visiteurs pour vos programmes de fidélité
Le programme de fidélité est l’outil idéal pour fidéliser vos visiteurs sur le long terme. Il peut être gratuit (Starbuck, H&M) ou payant (Amazon, Fnac) et vous permet de récompenser vos abonnés en fonction de leur niveau d’engagement auprès de votre marque.
Les programmes de fidélité peuvent vous permettre de :
- booster votre chiffre d’affaires puisque 58% des consommateurs modifient le montant de leurs achats pour maximiser le bénéfice de leur programme fidélité
- augmenter la fidélité de vos clients puisque 77% déclarent que les programmes de fidélité les incitent à continuer d’acheter auprès d’une marque
- recruter de nouveaux clients car 70 % des consommateurs sont plus à même de recommander une marque si elle propose un bon programme de fidélité. C’est donc un cercle vertueux : votre programme de fidélité permet de fidéliser un client, qui recommande ensuite votre marque et vous permet de recruter d’autres clients.
Vertbaudet met en avant son club de fidélité avec des messages personnalisés
Vertbaudet personnalise l'expérience des visiteurs sur les fiches produits pour leur permettre d'avoir toutes les informations nécessaires pour profiter des avantages club.
Un message apparaît à côté du prix en fonction de la situation des visiteurs :
- « Bravo vous bénéficiez du prix club ! »
- « Ajoutez 3 articles au panier pour en bénéficier ! »
- « Ajoutez 2 articles supplémentaires au panier pour en bénéficier ! »
- « Ajoutez 1 article supplémentaire au panier pour en bénéficier ! »
Grâce à cette expérience, la marque augmente la conversion de 24 % sur l'adhésion au club et les confirmations d'achat augmentent de 15,6 %.
Vous l'aurez compris, la fidélisation de vos clients ne doit pas être négligée car elle peut générer des bénéfices conséquents. Par ailleurs, vous apprenez à mieux connaître vos clients et il est ensuite plus simple de personnaliser leurs expériences de visite de manière pertinente. Pour y parvenir, la personnalisation est une pratique indispensable et qui vous permet de mieux cibler vos actions.
