Veränderter CRO-Fokus durch die Corona-Krise

Onlineshops verzeichnen momentan steigende Userzahlen. Laut der repräsentativen Umfrage von Kameleoon haben viele Konsumenten, die erst während der Quarantäne gezwungenermaßen anfingen online zu shoppen, nicht vor wieder in die Offline-Stores zurückzukehren. Eine große Chance für Online-Händler, ihren Kundenkreis zu vergrößern! Wir im Kameleoon-Consulting-Team haben uns gefragt, wie diese Verhaltensänderung den Fokus der Conversion-Optimierung für unsere Kunden verschiebt.

Neues Usersegment

Mehr User in Ihrem Shop während der Quarantäne? Sie sollten sich nicht auf den Lorbeeren ausruhen. Es gibt nämlich einen Grund warum die neue „Pandemie“-Userschaft früher nicht in Ihrem Shop einkaufen wollte. Offenbar haben diese Menschen offline das gefunden, was Sie Ihnen online nicht geboten haben. Beratung ist hier das wichtigste Schlagwort. Laut einer Bitkom-Studie aus dem Jahr 2019 ist die Möglichkeit, die Ware anzuschauen oder anzuprobieren sowie eine persönliche Beratung der wichtigste Trumpf des Offline-Handels.
Genau hier sollten Sie ansetzen.

1 Kennen Sie Ihre Besucher?

Erstaunlich, aber viele Shopbetreiber tun sich schwer ihre Kunden zu beschreiben. Sie optimieren ihren Shop nach der Vision einer „guten“ Usability oder schauen sich an, was die Konkurrenten oder andere in der CRO gut aufgestellte Websites wie Zalando oder Amazon machen. 
Das ist nicht immer der beste Weg zu einer sinnvollen Optimierungsstrategie. Vor allem als kleiner Online-Shop werden Sie nie mit den Großen mithalten können. Aber Sie könnten „Ihren“ Besucher gewinnen und an sich binden. Viele umwelt- und regional-bewusste Menschen wollen nicht wirklich bei den Großen einkaufen, sind aber beinahe dazu gezwungen, weil ihre wichtigsten Bedürfnisse beim Online-Shopping nicht erfüllt werden.

Onsite-Umfrage

Starten Sie einen Versuch – lernen Sie Ihre Besucher in Onsite-Umfragen kennen. Sie werden staunen, wie weit Sie das Feedback Ihrer Kunden bringen kann! 

Wenn Sie Bedenken haben, dass der zusätzliche Inhalt auf der Website die Customer Journey in Ihrem Shop stören könnte: Platzieren Sie die Umfrage auf der Dankeseite. Nach der getätigten Bestellung haben Sie die besten Chancen, Feedback zu bekommen, insbesondere wenn Sie die Bitte darum mit einem Incentive verbinden, wie Rabatt auf den nächsten Einkauf oder eine Online-Session mit dem Kundenbetreuer für den erfolgreichen Start der Produktnutzung (falls Sie eine Dienstleistung verkaufen). 

Denken Sie daran, die Fragen korrekt zu formulieren und ein Freitextfeld für die User-Kommentare zur Verfügung zu stellen. Damit bekommen Sie ganz nebenbei einen Schatz geschenkt – das Vokabular Ihrer Kunden. Das ist einer der wertvollsten Mittel für die Gestaltung von Value Proposition Ihrer Website und natürlich auch die wunderbare Grundlage für Wording-A/B-Tests. Diese Art von A/B-Tests ist übrigens die günstigsten, weil die schnellsten in der Umsetzung und zugleich eine der wirksamsten Arten von A/B-Tests. 

Tipp:

Über Kameleoon können Sie die Umfragen der gängigen Umfragetools wie z.B. Survey Monkey ausspielen lassen oder wir gestalten für Sie eine Umfrage in Kameleoon direkt ohne jedes externe Tool. Die Ausspielungsoptionen sind zahlreich: Als kleine Lasche an der Seite oder als auf die User Journey abgestimmtes Popup oder beides.

2 Ihre Kunden brauchen Beratung

Haben Sie sich auch schon gefragt, wie Sie einen guten Offline-Verkäufer auf Ihrer Website abbilden können?

Ein kompetentes Call-Center deckt diese Lücke des Online-Handels teilweise ab. Aber es ist auch ein spürbarer Kostenfaktor für den Shop-Betreiber. Das wichtigste Manko für uns als Optimierer ist die Tatsache, dass der Besucher dabei selbst aktiv werden muss. Und das will nun wirklich nicht jeder.
Die Lösung: Machen Sie andere Kunden zu Ihren Verkäufern und Beratern! 

Größenberatung

In den Zeiten der überlasteten Logistik kann die Häufigkeit des Hin- und Herschicken (-müssens) der Ware ein wichtiger Faktor in punkto Wettbewerbsvorteil sein. Bekommen Sie viel Ware zurückgeschickt? In diesem Fall lohnt es sich vielleicht, die Größenberatung in Ihrem Shop zu optimieren. 

• Kunden über die Größe abstimmen lassen 
• Bauen Sie den Punkt „Passform“ in das Bewertungsformular prominent ein und spielen Sie die Antworten auf der Produktseite aus.
• Bereits ein einziger Hinweis, dass der Artikel anders ausfällt, spart Ihnen bares Geld. 

Größenempfehlung

Wenn die Größe des Artikels nicht der angekündigten Standardgröße entspricht, können Sie dies proaktiv kommunizieren und damit eine Falschbestellung vermeiden.

• Spielen Sie eine Größenempfehlung aus. 
• Weisen Sie beim Hinzufügen zweier nebeneinander liegenden Größen via Tooltip auf den Größenberater hin. Womöglich vermeiden Sie damit eine Rücksendung.

Intelligenter (Größen-)berater

Die häufige Ursache für Retouren sind falsch bestellte Kleidergrößen. Umtauschen kostet den Kunden einen Gang zur Post und Zeit für die Bestellung der passenden Größe, falls er sich überhaupt nochmal dazu durchringen kann noch einmal zu bestellen. Der Shop-Betreiber verliert viel mehr: Er zahlt die Retourenkosten, er beschäftigt das Personal, das die Pakete empfängt und bearbeitet und schließlich verliert er womöglich ganz die weniger hartnäckigen Kunden.

Helfen könnte ein Größenberater. Diesen aufzubauen erfordert ein Brainstorming:

• Was können Sie als Hilfestellungen anbieten?
• Reichen die Abmessungen oder können Sie durch andere Infos den Besucher orientieren?
• Ein Beispiel wäre hier der Hinweis, welche Körpergröße das Model auf dem Bild hat und welche Kleidergröße sie trägt.
• Sie können auch Ihren Filter zu einem Berater umbauen, indem Sie dem User Fragen stellen und entsprechend der Antwort die Produktauswahl filtern.

Tipp: Kameleoon verfügt über ein Standard-Tooltip-Widget, mit dem Sie eine wichtige Information verbunden mit einer ausgeklügelten Ausspiel-Logik ganz einfach teilen können. 

Lidl-Shop lässt seine Kunden bewerten, wie der Artikel ausfällt. Sehr hilfreich!

ASOS bietet einen ausgeklügelten Größenberater, der unter üblichen Fragen auch auf Marken mit klaren Größenstandards referenziert.
 

Zalando spricht eine Größenempfehlung aus und gibt an, wie groß das Model auf dem Bild ist und welche Größe es trägt. Sehr hilfreich, um die Passform und Kleiderlänge vorzustellen.

OBI fragt die Wünsche des Users ab und filtert dann die Auswahl der Produkte. Eine Willkommene Hilfestellung! 

3 Nutzen Sie Ratings

Denken wir wieder daran: Ihre Kunden sind zugleich auch Ihre besten Berater!

Sie kennen das Produkt schon und können genau DIE Information teilen, die für den potenziellen Kunden entscheidend ist. Vermutlich ist die Bewertungs-Quote auch in Ihrem Shop optimierbar.

Schauen Sie sich auch ihr Formular an:

• Helfen die Formular-Inhalte anderen Besuchern weiter?
• Ist das Formular übersichtlich genug oder erschlägt es gleich auch den loyalen Kunden?
   

Erhöhen Sie die Bewertungs-Quote

• Gerade jetzt in der Pandemie-Zeit ist gegenseitige Hilfe gefragt.
• Appellieren Sie zum Gemeinschaftssinn!
• Verschicken Sie eine Mail an Ihre Kunden, die in letzter Zeit etwas bei Ihnen gekauft haben und bitten Sie um Hilfe.

Mit ihrer Bewertung beugen ihre Kunden unnötigen Rücksendungen vor, schützen damit die Logistikmitarbeiter vor zu vielen Kontakten und entlasten die Zustelldienste, so dass die Päckchen schneller beim Kunden eintreffen. Ganz nebenbei profitiert Ihr Shop von geringerer Return-Quote und besseren Click-through-Raten im Funnel.

Optimieren Sie Ihr Feedback-Formular

Sie haben die Kunden dazu gebracht, Feedback zu geben. Nun betrachten Sie kritisch Ihr Feedback-Formular:

• Fragen Sie wirklich wichtige Informationen ab?
• Ist es für den potenziellen Kunden wichtig zu wissen, aus welchem Anlass der Artikel gekauft wurde?
• Welche Bewertungspunkte sollen zuerst kommen, kann das Formular verschlankt werden?
• Müssen auf Smartphones andere Inhalte zuerst kommen, zum Beispiel die Aufforderung ein Produktbild hochzuladen?

Tipp: Mit Kameleoon lassen sich die Feedback-Formulare Ihres Shops optisch überarbeiten, unnötige Felder ausblenden. Damit sammeln Sie wirklich kaufrelevantes Feedback.

Suchen Sie noch das richtige Testing-Tool? Unsere Checkliste wird Ihnen dabei helfen.