Chancen, Quick Wins und Uplifts in der Krise
Unsere Referenten André Morys, Gründer und CEO, Dr. René Gilster, Head of Behavorial Sciences – beide von konversionsKRAFT, Sebastian Klimt, Fachkoordinator Website Personalisierung & User Experience von Congstar und Michael Witzenleiter, Managing Director von Kameleoon beschäftigten sich intensiv mit Fragen wie: „Was ist das Learning aus der Krise und welche langfristigen Veränderungen bleiben bestehen und prägen uns nachhaltig?“ und „Wo führt die Krise den E-Commerce hin?“ André Morys führte aus verhaltenspsychologischer Sicht in das Thema ein.
1 Wir brauchen die „Illusion of Control“
Aus der verhaltenspsychologischen Sicht erzeugt eine Krise jedweder Art immer ein Gefühl von Kontrollverlust. Darauf folgt der Drang zu handeln, um die Situation wieder unter Kontrolle zu bringen und vorbereitet zu sein – die Illusion of Control. Dinge die knapp sind werden wertvoller, denn das Prinzip der Verknappung regelt Marktpreise. So sei auch der momentane Run auf Toilettenpapier zu erklären.
Die Geschwindigkeit, mit der sich Dinge verändern, steigt immer weiter. Die aktuelle Krise ist keine vorübergehende Erscheinung. Sie bewirkt grundsätzliche und massive Veränderungen. André Morys von konversionsKRAFT betont, dass Unternehmen diese Veränderungen schnell akzeptieren, sich darauf einstellen und verstehen müssen, was sie bedeuten. Unternehmer die stabil durch eine Krise gehen, entscheiden sich sehr bewusst, welche Kosten sie einsparen und was wirklich die richtigen Investitionen in die Zukunft sind.
2 Das richtige Mindset ist entscheidend.
Gewinner einer Krise sind Unternehmen, die proaktiv handeln. Eine permanente Anpassung an Veränderungen bewirkt immer mehr und schnelleres Wachstum. In eine Schockstarre zu verfallen und nicht zu agieren, lässt Unternehmen in Krisen scheitern. Ohne permanente Anpassung an sich schnell verändernde Bedingungen geht es nicht. Im Kern geht es um Anpassungsfähigkeit. Wer sich anpassen kann, profitiert in einer Krise. Schnelle Entscheidungen dürfen nicht aus dem Bauch heraus getroffen werden, sondern aufgrund eines tiefen Verständnisses über das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden. Man muss auf Basis dieses Verständnisses Experimente durchführen, um Daten zu erhalten, die klar beweisen, welche Hebel funktionieren und welche nicht.
3 Ist Experimentieren in Krisenzeiten nicht viel zu riskant?
André Morys sieht genau das Gegenteil, Experimentieren sei genau jetzt sehr wichtig, um Veränderungen im Kundenverhalten zu erkennen, zu analysieren und Conversion-Strategien anzupassen. Nicht nur das Verhalten verändere sich – auch die Zusammensetzung der Kundengruppen und -segmente mischt sich neu. Sein Tipp: Entwickeln Sie Ihre Experimente aus skalierbaren Erkenntnissen, die Sie durch durchgeführte Experimente erlangen. Die Maxime laute: Experimentieren muss auf strategischer Ebene und Outcome-orientiert durchgeführt werden.
Erfolgsfaktoren seien im Besonderen:
- Experimentieren auf strategischer Ebene
- Experimente folgen den richtigen Zielen
- Messung von Outcome / Conversion Rates
- Experimente finden auf Ebenen von skalierbaren Prinzipien statt.
4 Fünf Tipps für unsichere Zeiten
Auch Michael Witzenleiter, Managing Director von Kameleoon Deutschland sieht in Krisenzeiten große Chancen, wenn man folgende Tipps beachtet:
1. Behalten Sie ein positives Mindset
- Lassen Sie sich nicht durch negative Nachrichten beirren und konzentrieren Sie sich auf die aktuelle Situation, um Möglichkeiten sehen und nutzen zu können.
2. Agieren Sie kreativ und agil
- Entwickeln sie ganz neue Ideen, wie Sie Ihre Kunden erreichen und das Gefühl der Sicherheit vermitteln können. Testen Sie neue Lieferarten in Ihrem Shop (z.B. Auslieferung durch Filialmitarbeiter) und kommunizieren neue Vorteile: kontaktlose Lieferung, verlängerte Retourenfrist...
3. Fragen Sie sich, ob Ihre Kunden noch dieselben Kunden sind
- Neue Besucher erkennen und Zielgruppen neu für sich entdecken. Führen Sie Umfragen und Experimente durch und entwickeln Sie aus der Analyse der Ergebnisse zielgruppengerechte Aktionen.
- Überdenken Sie Ihre Testing- und Personalisierungs-Roadmap.
4. Akzeptieren Sie Disruption
- Viele Veränderungen werden nach der Krise bestehen bleiben und das Verhalten Ihrer Besucher wird sich ebenso verändern. Passen Sie Ihr Geschäftsmodell immer wieder neu an. Lebensmittel und Möbel zum Beispiel werden zukünftig vermehrt online bestellt werden. Auch die Vernetzung der Menschen wird noch mehr online stattfinden. Ein gutes Beispiel für eine neue Idee ist die Durchführung von Online-Weinproben.
5. Beschäftigen Sie sich mit Verhaltenspsychologie
- Social Proof, Angst, Scarcity sind Faktoren, die das Kundenverhalten prägen. Menschen haben Fragen – geben Sie proaktiv Antworten
Auf die Teilnehmerfrage, ob Testing in der Krise repräsentative Ergebnisse liefert, antwortet Sebastian Klimt von congstar: „Ja, man muss genau jetzt testen. Wichtige mit dem Produkt verknüpfte Fragen sind: Was sind die Ängste und Wünsche der Kunden? Daraus ergibt sich zum Beispiel eine Information auf der Website zur kontaktlosen Lieferung.“
5 Die Krise als Game Changer – Abwarten ist der falsche Weg
Für Dr. René Gilster, Head of Behavorial Sciences, ist die Krise ein Game-Changer: „Wir lernen mit unseren Kunden und lernen wie wir sie an uns binden können. Abwarten ist der falsche Weg. Wenn wir jetzt nicht fragen wie sich Intents und Motivation verändert haben, verlieren wir Traffic und Conversions. Emotionale Prinzipien werden momentan ins Extrem verzogen. Verknappung, Herdentrieb, Ängste bestimmen die Verhaltensmuster. Jeder Unternehmer muss individuell in seinem Business genau hinschauen und zielgerichtete Aktionen ableiten.“
6 Wie gibt man den Kunden ein Gefühl der Sicherheit?
Dr. René Gilster betont, dass man primäre Effekte durch den Corona-Virus und sekundäre wirtschaftliche Effekte bedenken muss:
- Primär steht der Umgang mit der Krise und der akuten Bedrohung durch den Virus im Mittelpunkt des Handelns – hier greifen Informationen wie z.B. über Hygienemaßnahmen, kontaktlose Lieferung, Onlineberatung etc.
- Sekundär bedenken sollten Sie den Umgang mit der vorausgesagten Rezession, der Angst vor den wirtschaftlichen Folgen, die weitere, langfristige Ängste hervorruft. Hier sollte man bereits Möglichkeiten wie flexible Finanzierungsoptionen oder Finanzierungsausfallversicherungen, bessere Rückgabemöglichkeiten, gelockerte Stornierungsbedingungen, flexible Umbuchungsangebote etc. als langfristige Veränderungen bedenken.
7 Kommunizieren Sie in Krisen unbedingt proaktiv
Sebastian Klimt von congstar kann bestätigen, dass digitaler Content momentan wichtiger denn je ist. congstar hat darauf reagiert. Da der Datenverbrauch der Kunden stark angestiegen sei, erhielten die Bestandskunden einen Datenpass mit + 5 GB Datenvolumen. Es wurden Services erweitert, Agents geschult und virtuelle Berater angepasst.
Direkte Kommunikation mit den Kunden ist sehr wichtig, um zu wissen was den Kunden beschäftigt. Nur so können Sie neue Ideen ableiten und gemeinsam neue Ansätze entwickeln. Generieren Sie Umfragen, Tests, Personalisierungen und Aktionen. Dieses Prinzip ist auf BtoB und BtoC Business übertragbar.
Stecken Sie den Kopf nicht in den Sand!
eien Sie jetzt kreativ und mutig, probieren Sie Neues aus und denken Sie positiv. Testen und Personalisieren Sie, so das Ergebnis der Paneldiskussion und einhellige Meinung aller Teilnehmer.
Die Präsentation zum Webinar von André Morys finden Sie hier
Mehr zum Thema Digitales Marketing in unsicheren Zeiten: Die Macht der Anpassungsfähigkeit auf dem Blog von konversionsKRAFT.
