[Petit-déjeuner] 4ème Baromètre de l'expérience utilisateur

Pour la quatrième année consécutive, Kameleoon a confié à Converteo la réalisation du baromètre de l’expérience utilisateur, en partenariat avec le HUB Institute. On vous dévoile les résultats ! C’était mardi dernier au HUB Institute, et ce fut salle comble pour notre matinée consacrée à l’optimisation de l’expérience utilisateur. La Redoute, Lacoste, Hermès, Club Med,... les marques furent nombreuses à venir écouter nos différents intervenants et échanger au sujet de l’optimisation de l’expérience utilisateur.

No A.I. = no R.O.I., les tendances pour 2018

C’est Emmanuel Vivier, cofondateur du HUB Institute qui a ouvert le bal mardi matin, en prenant la parole au sujet de l’intelligence artificielle. Entre fantasmes et réalité, qu’en est-il de l’intelligence artificielle aujourd’hui ? L’I.A. est un concept qui fascine depuis des années, et a été largement popularisé par la littérature et le cinéma. En réalité, on est encore loin aujourd’hui de l’avènement des robots dotés de conscience qui vont se révolter et dominer l’Humain. La réalité est plus prosaïque et surtout plus progressive. L’intelligence artificielle progresse au rythme des avancées informatiques. Quel sens se cache derrière ces deux lettres : concrètement, pour Emmanuel Vivier, l’I.A. permet de transformer des données en actions intelligentes. Conclusion : il faut être prêt, et en mesure de récolter et d’analyser les données clients de votre site, et ce au plus vite. La transition vers un marketing orienté data est une urgence.

« Le chantier de la Data doit être prioritaire aujourd’hui pour les entreprises. L’enjeu n°1 pour les mois à venir : être data ready. »   Emmanuel Vivier - Cofondateur du HUB Institute  

Personnalisation prédictive et A/B testing : les résultats du baromètre

Dounia Zouine, Manager Digital Strategy Marketing & Data chez Converteo, a ensuite présenté les résultats de l’enquête annuelle sur la personnalisation et l’A/B testing. Quelques chiffres clés et points saillants en retenir ? En 2017, l’A/B testing est une pratique partagée par 60 % des entreprises. Ce chiffre élevé, mais similaire à celui de 2016 nous révèle que si l’optimisation ergonomique rendue possible par l’A/B testing est un levier presque généralisé des marketeurs, son usage commence à plafonner. Les marketeurs tendent en fait de plus en plus vers la mise en pratique de stratégie de personnalisation. 4 marketeurs sur 5 considèrent la personnalisation comme indispensable, et aujourd’hui 1 site sur 2 personnalise l’expérience de ses visiteurs (soit +38 % par rapport à l’an passé) La personnalisation offre davantage de possibilités : Pour personnaliser l’expérience de ses visiteurs, il faut d’abord pouvoir segmenter ses audiences (pour 43 % des marketeurs, c’est l’étape clé). Aujourd’hui, moins de 10 % des entreprises utilisent le machine learning pour segmenter. Le machine learning couvre 2 enjeux : En fait, l’I.A. permet d’activer vos données visiteur. Plus votre segmentation est fine et avancée - ce que l’I.A. permet, et plus la lifetime value de vos clients augmente. Côté gouvernance, les équipes data s’imposent : 1 entreprise sur 5 considère que c’est à une équipe data de piloter la personnalisation, une nouveauté de cette année. Notre graphiste Camille nous a concocté une splendide infographie qui permet visuellement de saisir les enjeux liés à l’optimisation de l’expérience utilisateur en 2017. Ne vous privez pas de la consulter !

Orange : un use case riche en enseignements

En 3e partie de cet événement, nous avons eu le plaisir de laisser la parole à Véronique Lannuzel, Responsable Amélioration Continue Orange et Sosh. Comment Orange a construit sa stratégie d’optimisation des parcours clients digitaux ? Aujourd’hui Orange se transforme, pour servir une nouvelle ambition : faire vivre une expérience incomparable aux clients. En somme, l’expérience utilisateur est au cœur de la stratégie. Pour y parvenir, l’entreprise a mis en place un démarche CRO (Conversion Rate Optimization) basée sur la data, qui inclut évidemment une démarche d’A/B testing et de personnalisation. En mobilisant les équipes autour de cette approche centrée sur la donnée, Orange a constaté un fort développement de la culture data en interne.

« Aujourd'hui, la fonction de Data Analyst émerge comme centrale au sein de nos équipes. »   Véronique Lannuzel - Responsable Amélioration Continue Orange et Sosh

Pour illustrer cela, Véronique a ensuite présenté quelques use cases d’A/B tests et de personnalisations. L’A/B testing a été créateur de valeur pour sosh et Orange, et a permis aux équipes de monter en compétences. Pour poursuivre cette progression, Orange considère maintenant aller plus loin encore dans sa segmentation, pour personnaliser de plus en plus pertinemment l’expérience de ses visiteurs. Dans ce cadre, les algorithmes prédictifs, alimentés par le machine learning, seront un outil clé. Orange a d’ores et déjà identifié 10 segments principaux, parmi lesquels 3 sont à fort potentiel d’amélioration de conversion. Les algorithmes prédictifs vont pouvoir identifier pour chaque visiteur l’appartenance (ou non) à l’un de ces 3 segments prioritaires, et calculer l’appétence de chacun à une offre donnée.

Échange et émulation au cœur de l’événement

L’un des objectifs de ce petit-déjeuner était de permettre aux experts de se rencontrer, et d’échanger bonnes pratiques et cas concrets dans le domain de l’optimisation de l’expérience client. A l’issue des présentations, les 60 participants ont ainsi pu discuter et échanger autour d’un café et d’une viennoiserie. Si vous n’étiez pas de la partie cette année, et que les problématiques liées à l’I.A. appliquée au marketing vous intéressent, je vous recommande chaudement de télécharger notre ebook consacré à la personnalisation I.A.