Banque & Assurance : les bases de l'expérience utilisateur

25 avril 2018

La semaine dernière, j'introduisais le sujet de l’optimisation de l’expérience utilisateur dans sur les marchés de la banque et de l'assurance. Cette semaine, je vous propose de creuser le sujet et je vous présente les bases de l’expérience utilisateur sur ces marchés.

Plutôt que d'attendre la publication de tous les articles de cette série, vous pouvez télécharger notre ebook dédié qui contient conseils et success stories pour proposer une expérience digitale sur mesure pour à tous vos clients et prospects.

Les piliers de l’expérience utilisateur banque et assurance

Nous avons identifié 3 piliers autour desquels bâtir votre stratégie d’optimisation pour mieux répondre aux exigences de vos clients et prospects lorsqu’ils interagissent avec vous : La confiance, le dynamisme et la proximité du service proposé.

Confiance : Sur votre site, un visiteur doit retrouver le caractère rassurant d’une visite en agence. Donnez-vous à vos visiteurs et clients le sentiment que leurs données personnelles et leurs fonds sont en sécurité ?
Dynamisme : Vous devez montrer à vos visiteurs et clients que vous maîtrisez les dernières technologies. Une institution financière doit apparaître moderne pour montrer sa capacité à répondre aux nouveaux enjeux de son marché et se démarquer des concurrents.
Proximité : En agence, on propose au client un service adapté à ses besoins. En est-il de même sur votre site ? Se sent-il reconnu, unique et valorisé ? Ou bien l’expérience proposée est-elle la même pour tous ?

"Ces piliers qui symbolisent les marchés Brick & Mortar de la banque et de l'assurance s’appliquent aussi sur votre site. Il est la vitrine de votre maîtrise technologique et, par extension, de votre capacité à répondre aux demandes de vos clients et à protéger leurs données. On se trouve ici sur un marché où on n'a pas le droit à l’erreur. Vos clients sont exigeants et attendent que vous soyez à la hauteur de leurs attentes, en toutes circonstances." -Frédéric De Todaro, Head of Consulting, Kameleoon.

Qui est le consommateur connecté ?

Le nouveau consommateur est volatile. Il est impatient et ultra connecté. Vous devez vous adapter à ses besoins et faire des propositions innovantes plus vite que vos concurrents.

“Demander aux clients ce qu’ils veulent puis essayer de le leur donner ne suffit pas. Le temps que vous le fabriquiez, ils voudront quelque chose de nouveau” -Steve Jobs

Il existe en réalité autant de problématiques clients qu’il existe de clients potentiels. Et avec des centaines de milliers, voire des millions de visiteurs pour certains sites, les parcours de navigation sont extrêmement complexes. L’objectif n’est pas de créer une expérience unique pour chaque visiteur, mais de créer des expériences uniques pour des segments toujours plus fins, qui rassemblent des visiteurs avec les mêmes problématiques.

"Lorsque vous segmentez votre audience, vous devez prioriser vos actions. Quels sont les critères de segmentation les plus importants ? Un visiteur peut appartenir à plusieurs segments de visiteurs. Il peut donc, en théorie, se voir proposer plusieurs expériences personnalisées ... en même temps. Une solution de personnalisation comme Kameleoon permet d’éviter tout con it en insérant des règles de priorité entre vos différents segments." -Anaïs Rousseau, consultante, Kameleoon.

Les enjeux de l’expérience utilisateur banque et assurance

Le confort de vos visiteurs passe par la mise en place d’un service irréprochable et personnalisé. Nous avons identifié 3 enjeux majeurs pour renforcer les piliers mentionnés plus tôt et optimiser l’expérience de vos clients et prospects :

Exploiter la data pour mieux connaître vos visiteurs : pouvez-vous calculer l’appétence des visiteurs de votre site envers vos différentes offres à partir de leur comportement de navigation ?
Optimiser l’UX de votre site : vos visiteurs se connectent aussi bien sur mobile que sur desktop. Votre site est-il optimisé pour tous les terminaux ?
Lier les expériences physiques et digitales : l’expérience cross-canal que vous proposez pour faire le pont entre vos agences et votre site web est-elle optimisée ? Pouvez-vous réconcilier une visite en agence et une visite sur le site ?

“Avec le client au centre de l’attention, nous assistons à une création destructrice des services de la banque et de l'assurance. C’est celui qui proposera l’expérience la plus pertinente et exploitera le mieux la data et les nouvelles technologies qui l’emportera.” -Arvind Sankaran, Senior advisor, McKinsey & Company

Dans le prochain article (à paraître la semaine prochaine), je reviendrai sur des campagnes et projets d’optimisation menés par Oney, Younited, BNP Paribas, Crédit du Nord et Hello Bank! Si vous ne voulez pas patienter jusque là, vous pouvez télécharger notre ebook dédié : Banque Assurance : une expérience digitale sur mesure pour vos clients