Meetic optimiert die Erfahrung seiner User mit einem Chatbot

Meetic ist das führende Dating-Portal in Europa (in Deutschland durch neu.de vertreten). Das Unternehmen führt zahlreiche Personalisierungskampagnen durch, um seinen Mitgliedern immer besser angepasste, maßgeschneiderte User Experiences zu bieten. Cynthia Raminez ist als Leiterin CRM für diese Kampagnen zuständig. Sie berichtet, wie Meetic die Einführung eines Chatbots dank Kameleoon testen und feinsteuern konnte:

 Meetic führt regelmäßig Studien durch, um zu prüfen, ob unsere Kunden zufrieden sind, und was verbessert werden kann. Dem Anmelde-Prozess schenken wir natürlich besonders große Beachtung, wir möchten wissen, was Besucher davon abhält, sich anzumelden, um mit relevanten Botschaften eventuelle Stolpersteine aus dem Weg zu räumen  Der Erfolg unserer Optimierungskampagnen ist weitgehend auf die Qualität und die Relevanz der vorhandenen Daten und eine präzise Segmentierung zurückzuführen. Mit Kameleoon konnten wir die Szenarios verschiedener User Journeys erstellen und testen, wie die User Experience und Conversion am besten optimiert werden. Die Relevanz eines Chatbots wurde bestätigt, und auslösenden Elemente präzise eingerichtet. Die Analyse des Besucherverhaltens zeigt, dass unser intern entwickelter Chatbot eine echte Hilfe für Singles ist, die über eine Anmeldung bei Meetic nachdenken.

- Cynthia Ramirez, Leiterin CRM, Meetic

Was ist ein Chatbot?

Der Chatbot ist eine Software, die mit Ihren Besuchern interagiert. Er benutzt eine Datenbank mit Fragen und Antworten, kann die Fragen der User analysieren, passende Antworten geben und eine Vertrauensbasis schaffen.

1 Neue Mitglieder durch einen Chatbot?

Cynthia Ramirez : Ziel der Personalisierungskampagne war eine bessere Begleitung unserer Besucher auf dem Weg zur Anmeldung, um so die Zahl unserer Mitglieder zu steigern. Dafür musste genau bestimmt werden, für welche Besucher das Auslösen des Chatbots sinnvoll ist. Mit Kameleoon konnten wir die Gruppe bestimmen, die den Chatbot sehen sollte. Die User Journey der anderen Besucher wurde nicht gestört.

2 WER sollte angesprochen werden?

Cynthia Ramirez: Getargetet wurde das Besuchersegment von Nicht-Mitgliedern, die dabei sind, die Webseite zu verlassen. Wir wollten eine Chance haben, sie doch noch zu überzeugen und zur Anmeldung zu bewegen.

Für Kameleoon-Kunden: Der Erfolg Ihrer Kampagnen hängt vom Targeting Ihrer Besucher ab. Dafür bietet Kameleoon über 40 Kriterien, mit denen Sie ein regelrechtes DNA Ihrer User erstellen, ihr Verhalten und ihre Bedürfnisse besser kennen lernen und erfolgversprechende Segmente schaffen können. Mehr über Segmentierung und ihre Rolle für den Erfolg Ihrer Kampagnen finden Sie in unserem Artikel über unterschiedliche Arten der Segmentierung.  

3 WAS wird hervorgehoben?

Cynthia Ramirez: Der Chatbot ist ein nützliches Tool, das jedem Kontext angepasst werden kann. In unserem Fall heißt er bzw. sie Lara, begleitet die Besucher bei der Erstellung ihres Accounts und beantwortet ihre Fragen. Wir wollten unseren Chatbot so „menschlich“ wie möglich gestalten, mit einem Gesicht und einem Vornamen, damit der Dialog leichter fällt und die Besucher beruhigt sind.

Cynthia Ramirez: Anstatt Felder eines klassischen Formulars auszufüllen, führen die User eine echte Unterhaltung, das Duzen trägt zu einer freundschaftlichen Atmosphäre bei. Lara interessiert sich für die Suche der Noch-nicht-Mitglieder und stellt Fragen bzgl. ihrer Vorlieben und ihres Geschmacks.

4 WO und WANN erscheint der Chatbot?

Cynthia Ramirez: Logischerweise erscheint der Chatbot auf unserer Anmelde-Landing Page. Ausgelöst wird er, wenn ein Besucher die Seite verlassen möchte, bevor er seinen Account erstellt hat, bei jedem Besuch.

Für Kameleoon-Kunden: Steuern Sie problemlos den Marketingdruck Ihrer Personalisierungskampagnen, um die User Experience Ihrer Besucher nicht zu beeinträchtigen. Angepasst werden können:

• Dauer der Kampagne: 1 Woche, 3 Wochen, 1 Monat…
• Frequenz: jeden Tag, bei jedem Besuch, zwischen 18 und 20 Uhr, …
• Intensität (oder Capping): Eine Erfahrung kann auf ein kommerzielles Ziel (z.B. die ersten hundert Kunden) oder auf eine bestimmte Zahl von Ansichten durch einen Besucher begrenzt sein.
• Szenario: Sie bestimmen die Reihenfolge der Personalisierungen, je nach User Journey des Besuchers.
• Priorisierung: Ein Besucher kann mehreren Segmenten angehören und verschiedene User Experiences geboten bekommen. Um eventuelle Konflikte zu vermeiden, können Sie Erfahrungen priorisieren oder bestimmte Besucher ausschließen.

5 Und das Ergebnis?

Cynthia Ramirez : Wir haben unser Ziel erreicht: Die Zahl der Anmeldungen hat sich erhöht. Diese Personalisierungskampagne war von strategischer Bedeutung für uns. Wir haben die Relevanz des Chatbots an sich getestet und ein präzises Szenario erstellt, das der Anmeldung der Besucher sehr zuträglich war.

Meetics Strategie basiert auf der permanenten Optimierung der User Experience. Jeder A/B-Test und jede Personalisierung ermöglicht die Bestätigung von Hypothesen und die kontinuierliche Verbesserung unserer Performance. Dabei gibt es keine „kleinen“ Optimierungsideen. Alle sind Teil des großen Ziels optimierter Services und positiver Erfahrungen für unsere User." 

Meetic bietet seinen Besuchern laufend personalisierte Erfahrungen, z.B zur Reaktivierung von Benachrichtigungen, die sie interessieren könnten: Meldung neuer Nachrichten, Einladungen zu Events, usw. 

Wenn Sie mehr über diese erfolgreiche Kampagne erfahren möchten können Sie sie hier herunterladen.