Банки и страхование: основы пользовательского опыта
В скором времени у нас выйдет серия статей на тему оптимизации пользовательского опыта в банковской отрасли и отрасли страхования. Сегодня представляем Вашему вниманию первую из них. Речь сегодня пойдет о базовых аспектах пользовательского опыта на этом рынке.
Различные направления пользовательского опыта в сфере банков и страхования
Мы выделили 3 основных направления, вокруг которых необходимо выстраивать свою стратегию оптимизации, чтобы наилучшим образом отвечать потребностям Ваших клиентов и проспектов, когда они с Вами взаимодействуют: доверие, динамичное развитие, доступность предложенных услуг.
-
Доверие: на Вашем сайте посетитель должен почувствовать ту же надежность, что и в банковском отделении. Задайте себе вопрос: внушаете ли Вы своим клиентам и посетителям чувство доверия и ощущение, что их данные находятся в безопасности?
-
Динамичное развитие: Вы должны показать своим посетителям и клиентам, что освоили последние технологии. Финансовая организация должна казаться современной, чтобы показать свою способность решать все время возникающие новые задачи, последние веления рынка, а также чтобы выделяться среди конкурентов.
-
Доступность: в банковском отделении обычно предлагают клиентам сервис, адаптированный под их потребности. А как дела обстоят с Вашим сайтом? Чувствует ли себя клиент единственным и очень ценным? Или же предложенный опыт одинаков для всех?
"Эти направления символизируют некую прозрачность всех процессов. Следование данным векторам демонстрирует Ваше владение технологиями, а соответственно – Вашу способность отвечать потребностям Ваших клиентов и защищать их персональные данные. Речь идет о рынке, где нет права на ошибку. Ваши клиенты требовательны, они ждут, что Вы превзойдете их ожидания при любых обстоятельствах" - Фредерик Де Тодаро, Head of Consulting, Kameleoon France
"Эти направления символизируют некую прозрачность всех процессов. Следование данным векторам демонстрирует Ваше владение технологиями, а соответственно – Вашу способность отвечать потребностям Ваших клиентов и защищать их персональные данные. Речь идет о рынке, где нет права на ошибку. Ваши клиенты требовательны, они ждут, что Вы превзойдете их ожидания при любых обстоятельствах" - Фредерик Де Тодаро, Head of Consulting, Kameleoon FranceТипичный онлайн-пользователь, кто он?
Пользователь новой формации непостоянен. Он нетерпелив и активно использует всевозможные устройства и гаджеты. Вы должны адаптироваться соответственно его потребностям и делать инновационные предложения, опережая Ваших конкурентов.
“Вы не можете просто спросить клиентов о том, что им нужно, ведь к тому моменту, пока вы это сделаете, — они будут хотеть что-то новое” -Стив Джобс
В реальности существует больше проблем, связанных с клиентами, чем самих потенциальных клиентов. И с сотнями тысяч, миллионами посетителей на некоторых сайтах, пути навигации становятся сложными и запутанными. Целью не является создание уникального опыта для каждого посетителя, но создание уникального опыта для сегментов, все более и более точных с каждым разом, которые консолидируют посетителей со схожими потребностями.
"Когда Вы сегментируете свою аудиторию, Вы должны совершенно четко расставлять приоритеты очередности своих шагов. Каковы самые важные критерии сегментирования? Один посетитель может относится к сразу нескольким сегментам посетителей. Поэтому теоретически можно представить ситуацию, в которой ему предоставляют всевозможные пользовательские опыты … одновременно. Решение для персонализации от Задачи UX для банков и страхования
Комфорт Ваших посетителей обеспечивается посредством безупречного и персонализированного обслуживания. Мы определили 3 главные задачи для усиления ранее упомянутых аспектов для оптимизации опыта Ваших клиентов и проспектов:
-
Использовать данные, чтобы лучше узнать Ваших посетителей: можете ли Вы рассчитать и предугадывать притязания посетителей по отношению к Вашему сайту и различным предложениям, основываясь на их навигационном поведении?
-
Оптимизировать UX Вашего сайта: Ваши посетители пользуются в одинаковой степени и мобильными устройствами, и компьютером. Оптимизирован ли Ваш сайт на всех типах устройств?
-
Связать физический и цифровой опыты: кросс-канальный опыт, который служит мостом между Вашими отделениями и веб-сайтом, оптимизирован ли он? Можете ли Вы должным образом связать посещения в отделении и на сайте?
“С клиентом во главе угла, мы являемся свидетелями разрушительного созидания услуг банков и страхования. Именно тот, кто предложит наиболее актуальный опыт и сможет эффективнее использовать данные и новые технологии, - выиграет в итоге” -Арвинд Санкаран, Старший консультант, McKinsey & CompanyЭто первая статья из серии «Банки и страхование», а в последующих мы еще подробнее осветим тему создания уникального опыта для пользователей сайтов банков.
