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Adattarsi a un mondo digital-first

Vivere in una nuova normalità - adattarsi a un mondo digital-first

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5 minuti
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Jean-René Boidron Kameleoon
Jean-René Boidron
Jean-René is president of Kameleoon and has been leading its expansion since 2014. He has over 20 years of international experience in the digital and software industries. On the blog he shares his overall vision around the strategy and practice of personalization and conversion optimization and its impact on business success.

Sono stati scritti tantissimi articoli sull'impatto del COVID-19 nel mondo, sia da un punto di vista economico che sociale. Contando che sempre più paesi ormai hanno allentato le restrizioni e ci sono stati diversi tentativi di ritorno alla normalità, ora è il momento migliore per analizzare l'impatto della crisi sul lungo termine. Che cosa è cambiato per sempre e quali trend scopriremo essere temporanei?

1 L'accelerazione della nascita di nuovi canali digitali

Una cosa è chiara in tutta questa confusione e sofferenza: il lockdown ha portato le persone online. Nella nostra ricerca basata su un campione di 5.000 consumatori abbiamo visto come più del 43% degli utenti italiani abbia speso più tempo online, svolgendo le attività più disparate, dallo streaming all'acquisto di cibo. 

i nuovi consumatori online

Passando i dati in rassegna possiamo identificare due gruppi principali, diversi per tipo di comportamento: alcuni di questi sono utenti che negli anni si sono allontanati dal mondo digitale, per poi trovarsi costretti a riavvicinarsi a causa del lockdown e poter quindi accedere a prodotti e servizi in modo sicuro. Molti di questi sono anche utenti digitali con bisogni e necessità diverse dagli altri, che hanno bisogno di essere ascoltati dai brand.

i più esperti sono anche i più coraggiosi

Il secondo gruppo è composto da persone che provano cose nuove online perché hanno più tempo a disposizione e non possono uscire. Abbiamo visto l'ascesa straordinaria nell'utilizzo di servizi come Zoom da un numero esorbitante di persone in smartworking. Lo stesso trend si è riscontrato nella crescita di servizi di telemedicina e di formazione online. Nel nostro sondaggio è risultato che il 18% degli utenti ha usufruito di consultazioni mediche online, mentre ben il 43% ha affermato di aver frequentato almeno un corso online. Si tratta di consumatori con esperienza digitale che stanno ampliando il loro utilizzo dei canali online, offrendo ai brand che li ingaggiano con efficacia la possibilità di espandersi rapidamente.

2 L'impatto a lungo termine del comportamento online

La questione ruota attorno a un'unica domanda: quanto di tutto questo resterà sul lungo termine? I consumatori torneranno semplicemente alle loro vecchie abitudini o i cambiamenti avranno un impatto su comportamento e cultura futuri? La risposta sembra risiedere nel fatto che molti consumatori resteranno online, a prescindere dalla demografica del loro profilo, come abbiamo visto nel nostro sondaggio nel quale si afferma che il 28% continuerà a usare i canali digitali, mentre solo il 9% ritornerà a utilizzare esclusivamente i canali offline. E non si tratta soltanto dei più giovani - il 26% delle persone con più di 55 anni ha visto i benefici del digitale e vuole continuare a usufruirne anche in futuro.

3 Che cosa significa per i brand, soprattutto quando si tratta di digital strategy?

La crisi ha accelerato il processo di digitalizzazione - Deloitte afferma che il numero di persone in smartworking ha registrato un balzo in avanti di ben 5 anni, mentre tantissimi retailer hanno visto un aumento del 162% nelle loro vendite in questi ultimi mesi, sicuri che molte persone continueranno a mantenere queste abitudini. Allo stesso tempo però stiamo assistendo a una recessione globale causata dal virus e dai danni che ha creato per lavoro e redditi. 

Questo passaggio accelerato al digitale e l'incertezza economica hanno impattato i brand in quattro modi:

1. la concorrenza online aumenterà

Il digital è sempre più importante e un numero sempre maggiore di brand sta investendo in modo massiccio per offrire i migliori prodotti, servizi ed esperienze online. Questo aumenterà la concorrenza, diminuendo le possibilità di avere successo, soprattutto a causa della recessione economica globale legata al COVID-19: solo i brand che offrono un'esperienza personalizzata e tailor-made che soddisfi le aspettative sempre più alte dei consumatori avranno successo - gli altri verranno messi da parte. Le aziende devono quindi continuare a sperimentare e testare per migliorarsi e innovarsi, solo così potranno superare i competitor.

2. il range dei gruppi online si amplierà

Abbiamo visto che il lockdown ha introdotto molti utenti al mondo digitale e agli acquisti online. I brand dovranno soddisfare queste particolari esigenze se vogliono mantenere i cliente e impedire che optino per i competitor o il ritorno ai canali offline. Al tempo stesso però le aziende dovranno continuare a offrire un'esperienza più avanzata che gli utenti più esperti si aspettano. Per coprire le necessità di tutti questi gruppi le aziende dovranno focalizzarsi sull'offrire un'esperienza personalizzata, individuale per ciascun utente del sito, basata sul suo comportamento in real-time.

3. i consumatori usufruiranno di nuovi servizi

Insieme a persone che provano servizi già esistenti come e-commerce e online banking per la prima volte, c'è stato un aumento enorme nell'utilizzo di nuove offerte come e-learning e telemedicina. Anche se già esistevano in passato, stanno diventando un fenomeno di massa e i provider devono capire i loro clienti, per offrire loro l'esperienza che meglio corrisponda ai loro desideri. Coloro i quali raggiungono questo risultato sono in grado di costruire un brand e un customer base solidi - basta guardare il successo di Zoom.

4. il bisogno di essere compliant

Il balzo in avanti dei servizi digitali non ha ridotto la necessità di proteggere i dati e la privacy dei consumatori. Con più utenti che usufruiscono di servizi come telemedicina e che quindi condividono più informazioni personali, il trattamento dei dati personali deve essere più che mai in linea con i regolamenti. Questo è un altro dei motivi per focalizzarsi sulla personalizzazione per dati caldi, anonimi e comportamentali, proteggendo la privacy ma permettendo al tempo stesso ai brand di offrire la migliore esperienza individuale e tailor-made possibile che risponda veramente alle necessità dei consumatori.

4 Personalizzazione e A/B testing - gli elementi chiave per un futuro digitale di successo

Man mano che ci lasciamo il lockdown alle spalle però c'è sempre più confusione su che cosa succederà dopo, sia a livello globale che di singoli stati. L'impatto economico della pandemia sarà pesantissimo, ma crediamo che l'accelerazione verso il digitale sia un trend destinato a restare. Sta ai brand quindi optare per personalizzazione e A/B testing se vogliono sfruttare tutti i vantaggi di questa "nuova normalità", offrendo quindi a ciascun consumatore l'esperienza di cui ha bisogno, a prescindere dal settore.

Scopri di più sull'impatto del COVID-19 sul comportamento dei consumatori e le migliori prassi per adattare la tua digital strategy sul nostro blog.

Jean-René Boidron Kameleoon
Jean-René Boidron
Jean-René is president of Kameleoon and has been leading its expansion since 2014. He has over 20 years of international experience in the digital and software industries. On the blog he shares his overall vision around the strategy and practice of personalization and conversion optimization and its impact on business success.